Matkahuolto aloitti viime vuonna julkisen Ei haukku haavaa tee-kampanjan, joka toteutettiin yhdessä tamperelaisen startupin No No Non kanssa. No No No on erikoistunut julkiseen reklamaatiokäsittelyyn.
Toisin sanoen Matkahuolto pyysi asiakkaitaan raportoimaan kokemistaan pakettipalveluihin liittyvistä ongelmista. Kuluttajilta tuli kyselyyn 250 vastausta ja yritysasiakkailta 53 palautetta. Jokaista reklamoijaa kohti löytyy arvion mukaan myös 26 tyytymätöntä asiakasta, jotka eivät vaivaudu valittamaan vaan ”äänestävät jaloillaan”. Kaikkinensa Matkahuollossa löydettiin palautteiden perusteella useita ”sokeita pisteitä”.
Lue myös: Valittaja on välittäjä
Matkahuolto kertoo tiedotteessa tehneensä jo kampanjan aikana viisi parannusta. Yksi esimerkki on nimimerkillä ”Hugo Simberg” jätetty reklamaatio, joka oli tyytymätön siihen, että taulujen lähettäminen on liian kallista. Matkahuolto loi heti palautteen perusteella Taulu-tuotteen.
Me halusimme uskoa, että siellä on varmaan muitakin taiteilijoita tai joukko taiteilijoita, jotka hyötyisivät tästä palvelusta, Kati Nevalainen kertoo raportin yhteydessä tehdyssä videossa.
Matkahuolto kertoo, että työlistalle vietiin kartoituksen perusteella useita uudistuksia, joiden toteuttaminen tulee vaatimaan miljoonien eurojen investoinnit. Merkittävin työlistalle viety asia on selvitys, jonka tavoitteena olisi mahdollistaa henkilökohtaisiin preferensseihin perustuva palvelu.
Hyviltä näyttävien avainlukujen taakse jää helposti piiloon systemaattisesti toistuvia virheitä, joita ei näe keskiarvoja tuijottamalla. Olimme unohtaneet dialogin merkityksen, Matkahuollon pakettipalveluiden päällikkö Kati Nevalainen sanoo tiedotteessa.
Meillä on tiettyjä ajatuksia siitä, että mitä meidän pitää kehittää, mutta että asiakkaiden näkemykset siitä voivat olla hyvinkin erilaisia ja haluaisin, että ne tulevat nyt varmasti läpi, Nevalainen sanoo videossa.
Lue myös: Matkahuolto: "Arvostamme kaikkea saamaamme kritiikkiä"
Kampanjan tuomat palautteet eivät välttämättä olleet sitä mitä Matkahuollossa odotettiin. Kati Nevalainen sanoo, että odotti täysteilausta esimerkiski siitä, miten he korvaavat vaikkapa rikkimenneet lähetykset. Esille tulleet asiat olivat kuitenkin arkisempia ja pienempiä.
Ihan ensimmäisiä mitä sieltä nousi esille oli pakettien ohjaus eli minkä takia me sitten ohjaamme niitä paketteja esimerkiksi varanoutopisteisiin. Miksi ei aina tullut siihen lähimpään, mihin odotti sitä pakettia, hän kuvailee.
Eniten heidät yllätti kuitenkin tiettyjen palautteiden puuttuminen kokonaan sekä se, että mukaan mahtui niin paljon myös positiivista palautetta.
Nevalaisen mukaan kampanjat ovat omiaan tekemään Matkahuollon, joka on monille tuttu, mutta edelleen myös osittain tuntematon, tavanomaiseksi kuluttajille: mitä kaikkea he tarjoavat ja auttamaan tunnettavuuden kasvattamisessa.
Haluaisin, että suomalaiset tietäisivät, että Matkahuolto on yhtä lähellä kuin lähin vaihtoehto, Kati Nevalainen toteaa lopuksi.
***
Asiakkaiden kritiikistä nousivat esiin mm. seuraavat paketin kuljetuksiin liittyvät teemat:
- Noutopistepettymykset: paketti meni eri noutopisteeseen kuin haluttiin tai odotettiin; asiakkaille oli epäselvää, mitä eroa on eri tyyppisillä noutopisteillä ja miksi jonkin tyyppisiä paketteja voi noutaa vain joistakin.
- Epäselvyys kotiinkuljetuksissa: Kotijakelun ja Jakopaketin eroa ei tiedetty tai ymmärretty; tilanteeseen liittyy usein kolmas osapuoli, esimerkiksi verkkokauppa.
- Joidenkin yhteysvälien hitaus: aktiiviset asiakkaamme nostivat esille muutamalla yhteysvälillä olevat poikkeamat. Muutimme yhteysvälien aikatauluja, minkä ansiosta pystyimme nopeuttamaan pakettien kulkua pysyvästi nopeammaksi.
- Tiedon puuttuminen: reklamaatioita olisi voitu välttää tarjoamalla enemmän tietoa eri tilanteissa, kuten täynnä tai rikki oleva pakettiautomaatti ja siitä seuraava uudelleenohjaus, tavanomaista pidempi toimitusaika tai kotiinkuljetuksen viivästyminen (Lähde: Matkahuollon tiedote)
