Kuinka moni suomalainen yritys uskaltaa tehdä saman kuin mitä Matkahuolto on nyt tehnyt – aloittaa julkisen kampanjan, jossa ihmisillä on mahdollisuus vapaasti purkaa vihansa tai tyytyväisyytensä netissä? Kommentit ovat koko kansan luettavissa.
Matkahuolto katsoo olevansa win-win-tilanteessa ja he aikovat parantaa toimintojaan palautteen perusteella. Edullista markkinointia, tärkeää palautetta ja myös kilpailijoilla on mahdollisuus käydä tutkimassa kommentteja.
Matkahuolto toteuttaa kampanjan tamperelaisen startupin, No No Non, kanssa. Ehandel tapasi No No Non toimitusjohtaja Jaakko Timosen pandemia-aikoihin sopivalla tavalla Google Meetissä.
Yrityksen palvelu on ollut edelliset 2,5 vuotta täysin fokusoitunut USA:n markkinaan, joten Suomessa ei tällä hetkellä tule vielä yhtään (palautetta) ennen huomista, hän kertoo päivää ennen Matkahuolto-kampanjan aloitusta ja jatkaa:
USA:ssa olemme käsitelleet yli 10 000 reklamaatiota.
Kaikki syntyi sattumalta, kun Timonen oli vähällä lyödä päänsä junan vessassa. Tästä syntyi nonono.fi, joka keskittyy julkisiin reklamaatioihin. Vaikka toiminta Suomessa on vielä pientä, yhtiö on otettu hyvin vastaan. Tähän saakka he ovat operoineet kotimaassa pääasiassa vain BETA-versiolla vuosina 2016-2017.
Nostamme parhaat yritykset jalustalle, Timonen sanoo.
Julkinen kritiikki tai negatiivinen palaute ei ole pitkällä juoksulla huono asia, vaikka yhden miehen tai naisen yrityksissä sellainen saattaa tuntua henkisesti raastavalta. Palaute on kuitenkin kestettävä ja viime kädessä asia on päinvastoin – pahin valittaja on myös tutkimusten valossa yrityksen paras ystävä. Ainakin, jos asian osaa hoitaa oikein.
Kahdenkeskinen kommunikointi asiakkaan kanssa on aina tilaisuus markkinoida, Jaakko Timonen muistuttaa ja sanoo, että hänen neuvonsa yrityksille on panostaa asiakaspalveluun ja kritiikkiin.
Tutkimuksen mukaan on nimittäin niin, että asiakas, jonka reklamaatio tai palaute on hoidettu yrityksessä hyvin, suosittelee samaa yhtiötä 6-7 tuttavalleen vain viikon sisällä tästä.
Reklamoiva asiakas välittää. Olisi ensiarvoisen tärkeää, että asiakas saa päästää höyryt, Timonen kertoo ja huomauttaa, että pienyrittäjän kohdalla tällainen menee usein tunteisiin myös omalla kohdalla, kun hoidettavaksi tulee paljon ”paskaa”.
Valittajat ovat kuitenkin reitti uskollisimpiin asiakkaisiin ja yksi keino menestykseen on jo olemassaoleviin asiakkaisiin panostaminen.
Entä osaavatko suomalaiset sitten jättää palautetta?
Tyypillinen suomalainen toimii niin, että hän äänestää jaloillaan! Jaakko Timonen toteaa.
Toisin sanoen: purnataan kotiväelle ja kavereille, mutta yritykselle itselleen ei uskalleta valittaa.
Silti joitain tapauksia vuosien varrelta on jäänyt mieleen ja Timonen kertoo esimerkiksi joukkoreklamaation kautta tulleesta palautteesta, jonka mukaan Atrian jauhelihapaketit ovat vaikeita avata.
Atria vastasi, että heillä on uusi paketti ja näin asia kääntyi heidän hyväkseen, Timonen kuvaa.
Muuta mieleenjääneitä asioita on hajonnut IKEA Hemnes-hylly, jonka mukana menivät myös kuluttajan perintöporsliinit. IKEA korvasi sekä hyllyn että astiat.
Timosen mukaan on silti iso harhaluulo, että reklamoiva asiakas haluaa rahallisen korvauksen. Kuunteleminen ja ymmärtäminen on tärkeintä – ihmiset haluavat tulla kuulluksi.
Tähtien antaminen ja palautteen jättäminen on Suomessa melko uusi ilmiö. USA:ssa se on pikemminkin standardi, kun Amazon ja eBay aloittivat tien viitoittamisen jo 90-luvulla.
Amazon osti aikanaan Zappos-verkkokaupan, joka on ensimmäinen tunnettu kenkien verkkokauppa. Vaikka he myyvät kenkiä erityisesti verkossa, he ajattelevat olevansa asiakaspalveluyritys, joka myy kenkiä, Jaakko Timonen sanoo.
Samalle pohjalle on rakennettu myös itse kansainvälinen jätti Amazon – kaiken keskiössä on asiakas.
Eikä kuluttajiin pure ainoastaan hyvä palaute.
Kuluttajat etsivät yhden ja kahden tähden arvosteluja ja haluavat nähdä niitä tietääkseen, miten yrityksessä hoidetaan ongelmat, Timonen selvittää.
Kritiikki on valjastettava osaksi markkinointia.
Se, mikä estää kritiikin käyttämisen markkinoinnissa, on pelko, hän sanoo.
Viimeiset vuodet Timosen yritys on ollut aktiivinen toimija ainoastaan USA:ssa, jossa se sai hyvin jalansijaa. Yksi maksavista asiakkaista oli JCPenney. Korona pisti kuitenkin kapuloita rattaisiin ja toiminta hyytyi jossain määrin.
Alkuviikosta No No No lähti valloittamaan kotimaata ja aloitti jo mainitun kampanjan Matkahuollon kanssa. Vastaanotto on ollut loistava.
Kampanja Matkahuollon kanssa on lähtenyt hyvin käyntiin ja heidän henkilökuntansa on innoissaan. Kampanja on noteerattu monessa mediassa, Timonen kertoo.
No No No aikoo jatkaa Suomessa, vaikka sävelet eivät vielä olekaan täysin selvät.
Rehellisesti sanottuna en osaa sanoa vielä, miten tulemme Suomessa toimimaan. Hyvin todennäköisesti tarjoamme jonkinlaisen ilmaisen version, mutta laajemmassa käytössä palvelu on maksullinen.
Jaakko Timonen sanoo kuitenkin, että yritykset voivat ottaa matalalla kynnyksellä yhteyttä häneen. Suunnitteilla on lanseerata alkuvuoden aikana verkkoalustalle integroitava ohjelma, jonka kautta voi jättää palautetta suoraan verkkokaupan sivustolla. BETA-testaus on meneillään ja se versio on jo nyt saatavilla.
Entä oletko itse jättänyt palautetta sitten junan vessan?
Olen. Olen aina ollut aktiivinen palautteen antaja ja pyytäjä. Tässä yksi tapaus. Edelliset kolme antamaani ovat olleet positiivisia palautteita tamperelaisille ravintoloille ja kahviloille, hän sanoo.
