Eli, Matkahuolto lähti syksyllä rohkeasti kysymään mielipiteitä henkilö- ja yritysasiakkailta. Kuka tahansa sai jättää julkista palautetta logistiikkayhtiön palveluista ja tästä kaikesta he aikoivat ottaa opiksi ja lähteä parantamaan palveluitaan.
Kritiikkiä, mutta myös kehuja ja muita palautetta tuli satoja. Osa sellaisia, joita he yhtiön sisällä osasivat odottaa, mutta myös jotain aivan uutta.
Matkahuollon pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen kertoo mietteitään Ehandelilla ja paljastaa myös parhaiten mieleenpainuneen palautteen, jonka perusteella he tekivät kädenkäänteessä parannuksen valikoimaansa. Miksi polkypyörän lähettäminen oli aikaisemmin halvempaa kuin taulun?
Kerro vähän miltä nyt kampanjan päätyttyä tuntuu?
Kampanja täytti sille asettamamme odotuksemme erittäin hyvin – saimme aikaan aitoa vuoropuhelua asiakkaidemme kanssa ja pääsimme keskusteluissa sille tasolle, jonka avulla toimintaamme on oikeasti mahdollista kehittää, Kati Nevalainen kertoo ja jatkaa:
Osa saamastamme kritiikistä kohdistui asioihin, joita ehkä osasimme odottaakin, mutta paljon nousi esille myös sellaisia asioita, mitä emme itse sisältäpäin olleet huomanneet. Kampanja vahvisti myös sisäistä kommunikaatiotamme ja auttoi saamaan asiakkaan ääntä kuuluviin läpi talon. Kaiken kaikkiaan olemme iloisia siitä, miten avoimesti ja rakentavasti asiakkaat ottivat kampanjan vastaan ja käyttivät aikaansa antaakseen meille palautetta. Arvostamme kaikkea saamaamme kritiikkiä, sillä sen avulla pystymme tarttumaan kehitystoimenpiteisiin.
Samalla hän kiittää yhtiön henkilökuntaa rohkeudesta, innostuneisuudesta ja heittäytymiskyvystä, jota heiltä löytyi löytyi kampanjan ajan.
Henkilökuntamme on aidosti sitoutunutta tuottamaan laadukasta ja asiakkaan odotukset täyttävää palvelua. Mutta nyt on vielä edessä se tärkein vaihe: kampanjan ansiosta käynnistettyjen kehitystoimenpiteiden loppuunsaattaminen ja vielä käynnistämättömien aloittaminen.
Tarkempi yhteenveto lähetetyistä palautteista on vielä työn alla, mutta Matkahuolto kertoo, että se on tulossa tammi-helmikuun tienoilla ensi vuonna. Silloin he kertovat enemmän myös sisällöstä, mutta palautteiden kirjoon mahtuu kaikki kritiikistä rakentavaan palautteeseen, kuten myös kysymyksiä ja kehuja.
Lähdettekö nyt kehittämään palveluja palautteen perusteella?
Ehdottomasti! Joitakin pieniä, helposti korjattavia asioita olemme jo tehneetkin ja monet asiat ovat meillä työn alla. Julkaisemme uusia palveluita ja palvelu-uudistuksia ensi vuonna ja moni niistä on saanut alkunsa tämän kampanjan innoittamana, Kati Nevalainen kertoo.
Jäikö jokin palaute erityisesti mieleen?
Eräs asiakas epäili, että syrjimme taiteilijoita, kun kevyen, mutta laakean taulun lähettäminen maksaa enemmän kuin polkupyörän lähettäminen. Palautteen perusteella toimme myyntiin ”Taulu”-nimisen tuotteen kuluttajille ja se on nyt kaikkien käteisasiakkaidemme käytettävissä hintaan 29,90 €. Palvelun avulla voi lähettää tauluja, mutta myös muita kevyitä ja levymäisiä tuotteita. Toivottavasti taulut löytävät tiensä suomalaiskotien seinälle!
Verkkokauppa on ponkaissut tänä vuonna hurjaan kasvuun eikä se ole ollut Matkahuollolle siinä suhteessa poikkeus. Pakettien määrä on kivunnut myös heillä uusiin ennätyksiin, mutta samalla matkustajapalveluiden puolella joulu on ollut tunnetusta syystä toisenlaisten ennätysten aikaa.
Koko vuosi 2020 on ollut meille varsin poikkeuksellinen ja se huipentui kaikkien aikojen pakettiennätykseen. Kasvua on tullut erityisesti kotimaisista verkkokaupoista ja kuluttajapaketeista sekä postilakon että koronan johdosta. Toisaalta olemme nähneet Matkahuollossa koronan molemmat vaikutukset liiketoimintaan: kun pakettiliiketoiminnassa on tahkottu myyntiennätyksiä, on vastaavasti matkustajapalveluiden puolella rikottu toisenlaisia ennätyksiä: tämä on hiljaisin joulu matkalippujen myynnissä miesmuistiin.
