Toukokuussa Ehandel kertoi muotijätti Bubbleroomista, joka on löytänyt tavan vähentää palautusten määrää niiden kohdalla, jotka ostavat paljon ja palauttavat kaiken. Ongelma on ehkä isompi muissa maissa, mutta ilmiö tunnetaan myös Suomessa. Himopalauttajia, sarjapalauttajia, ketjupalauttajia, tai millä nimellä heitä kutsuisikaan, löytyy myös täältä.
Tavallinen tilanne on esimerkiksi, että kyseinen palauttaja tilaa 50-60 vaatetta vuodessa, mutta ei osta näistä yhtäkään. Bubbleroom löysi ratkaisun ongelmaan maksupalvelu Avardan kassasta, joka torppaa laskuvaihtoehdon kassalle tultaessa niiltä asiakkailta, joiden ennakoivaan toimivan näin. Useiden testien jälkeen kassa on osoittanut toimivuuteensa.
Toiminnallisuus on vähentänyt palautuksien määrää 2-5% kaikista palautuksista. Ketjupalauttajien osalta palautukset ovat vähentyneet todella merkittävästi, mikä on todella helpottanut verkkokauppiaiden elämää. Lisäksi toiminnallisuudella on positiivinen ekologinen vaikutus, Avarda Suomen Commercial Direktor Jari-Pekka Sova kertoo Ehandelille.
Kassaratkaisu on kehitetty siltä pohjalta, että eniten tuotteita palauttelevat asiakkaat valitsevat testien kautta tehtyjen havaintojen perusteella aina laskun voidakseen pitää rahansa koko prosessin ajan omalla tilillään.
Kassan uskotaan niin ikään parantavan asiakaskokemusta, koska asiakkaita ei torpata suoralta kädeltä, kuten osa toimijoista on tehnyt. Asiakkaalla on siis edelleen mahdollisuus ostaa, vaikkakin maksuvaihtona on vain maksaminen tässä ja nyt.
Näimme, että kun verkkokauppa kasvaa niinkin paljon, samalla myös palautusten määrä kasvaa voimakkaasti. Eikä vähiten muodin osalta. Tässä on valtavat ympäristo- ja taloushaasteet. Näin aloimme miettiä kuinka me voisimme auttaa. Meidän voimamme on siinä, että olemme todella taitavia analysoimaan paljon dataa, Avarda Ruotsin toimitusjohtaja Mikael Johansson kertoo Ehandelin sisarsivuston haastattelussa ja jatkaa:
Joten aloimme katsoa ketkä palauttavat todella paljon. Ja kuva oli melko hajanainen. Mutta löytyi äärimmäinen ryhmä asiakkaita, jotka tekivät 50-60 tilausta vuodessa samalla kun he eivät pitäneet näistä yhtäkään vaatetta ja todella väärinkäyttivät verkkokaupan palautussääntöjä. Palautukset ovat luonnollinen osa verkkokauppaa, mutta tämä oli jotain aivan muuta.
Sama kassa on käytössä myös Suomessa eli lasku torpataan, jos tällainen käytös on ennakoitavissa?
Kyllä, tämä täysin sama toiminnallisuus tarjotaan myös Suomessa! Jari-Pekka Sova kertoo.
Useat kauppiaat ovat myös löytäneet kassavaihtoehdon ja ottaneet sen käyttöönsä.
Aloitimme ARO (Avarda Return Optimizer)-toiminnallisuuden tarjoamisen kauppiaille pilotin myötä ja se on jo useammalla kauppiaalla käytössä.
Verkkokauppiaalle ja ympäristölle sarjapalauttajat ovat melkoinen piina. Kyseiseen käytökseen puuttumalla voi säästää niin aikaa kuin rahaa ja ympäristökuormitus pienenee. Sarjapalauttajia ei lopultakaan ole valtavia määriä, mutta palautusten määrä on iso.
Ketjupalauttajat ovat tunnettu ongelma myös Suomessa, mikä kauppiaiden on hyvä tiedostaa. Ruotsissa ongelma on jo kärjistyneempi, Jari-Pekka Sova sanoo ja jatkaa, että ketjupalauttajat eivät ole ainoastaan isojen toimijoiden ongelma, kuten nopeasti voisi luulla.
Ketjupalauttajat ovat ongelma yhtälailla myös keskisuurille toimijoille, hän sanoo.
Avardan kassa on valittavissa maksupalvelun checkoutissa ja sopii varsinkin niille kauppiaille, joilla palautusprosentti hipoo pilviä. Mikael Johansson arvioi sisarsivustomme haastattelussa, että kassavaihto saattaa jopa hyödyttää enemmän pieniä ja keskisuuria kauppiaita.
Uskon, että monilla ehdottomasti suurimmista verkkokaupoista on resursseja tehdä jotain kaikkein pahimmille palauttelijoille. Mutta keskisuurilla tai pienillä ei ehkä ole aivan samaa kapasiteettia ja silloin dynaamisesta kassastamme voi olla hyötyä.
