Useampi ja useampi verkkokauppias on ryhtynyt toimiin niitä asiakkaita kohtaan, jotka palauttelevat tuotteita suurissa määrin. Yksi näistä on Bubbleroom, joka aloitti viime vuonna portittamaan kuluttajia, joilla on heidän mielestään ”äärimmäisen poikkeava käytös mitä tulee palautuksiin”. He eivät kuitenkin onnistuneet ratkaisemaan asiaa niiden asiakkaiden kohdalla, jotka ovat jonkinlaisessa rajamaastossa, pitäisikö heidät portittaa vai ei.
Siksi he aloittivat pilotin, jossa testataan dynaamista kassaa, mikä tarjoaa maksuvaihtoehdon, joka sopii parhaiten yksittäisen asiakkaan käytökseen. Tämän jälkeen he saattoivat todeta, että he ovat vähentäneet palautusosuutta 4 prosenttiyksikköä, vastaava säästö rahassa on kahdesta kolmeen miljoonaan kruunuun.
Alalla, kuten verkkokauppa, jossa monien voittomarginaali on matala voi neljän prosenttiyksikön pienentynyt palautusten määrä tehdä suuren eron voiton ja tappion välillä, Ville Kangasmuukko Nordström, Bubbleroomin toimitusjohtaja, sanoo lehdistötiedotteessa ja jatkaa:
Kuten monilla muillakin verkkokauppiailla, meillä on koko joukko asiakkaita, jotka tekevät yli 100 palautusta vuodessa. Paitsi, että se maksaa meille valtavasti, se tarkoittaa myös kestämätöntä, negatiivista ympäristövaikutusta. Olemme mielissämme, millainen vaikutus pilotilla on ollut.
Testi tehtiin Avardan ”Return Optimizerin” avulla, mikä optimoi palautuksia ja se saa asiakkaat tekemään harkitumpia valintoja. Sen pitäisi myös vähentää riskiä, että harvat asiakkaat käyttävät palautusten ehtoja väärin, mikä voi pitkällä juoksulla johtaa siihen, että heidät torpataan.
Se tarkoittaa esimerkiksi, että asiakas, jonka ostokäytöstä systeemi pitää poikkeava, ei saa laskua maksuvaihtoehdoksi kassalla.
Sen tiedämme, että ne, jotka palauttavat paljon ja hyväksikäyttävät meidän reiluja palautusehtojamme, käyttävät miltei poikkeuksetta laskua. Minun hypoteesini on, ettei alunperinkään ole ollut tarkoituksena pitää vaatteita ja siksi valitsee laskun, jotta rahat eivät olisi ulkona. Silloin voimme tarjota sen sijaan muita maksuvaihtoehtoja, jossa sinun asiakkaana on maksettava, Ville Kangasmuukko Nordström kertoo Ehandelille.
Se tarkoittaa, että me emme menetä myyntiä, koska he eivät todennäköisesti kuitenkaan aikoneet tehdä ostoa. Samalla säästämme operatiivisissa kustannuksissa ja tästä tulee kestävämpää niin taloudellisesta- kuin ympäristöperspektiivistä. Se on mielestäni kiinnostavaa, että meidän ei tarvitse silloin olla niin tylsiä ja vältymme torpaamasta asiakkaan ja annamme hänen sen sijasta tehdä oston.
