Sosiaalinen media vähiten suosittu.
Onko vaarana, että yritykset heikentävät asiakaskokemustaan automatisoimalla tekoälyn avulla asiakaspalveluaan liian voimakkaasti? Vaikka chattibotti valtaa alaa, niin huomattava osa ihmisistä haluaa edelleen asioida puhelimen välityksellä. Tämä selviää digitaalisen liiketoimintainformaation tuottajan Bisnoden keväällä 2018 Taloustutkimuksella teettämästä tutkimuksesta, jossa selvitettiin suomalaisten ostokäyttäytymistä.
Tutkimuksessa haastateltiin 3 000 15-79 -vuotiasta suomalaista ja siinä kartoitettiin laajasti ostokäyttäytymisen muutosta, oston yhteydessä tapahtuvaa tiedonhakua, kivijalkamyymälän ja verkkokaupan merkitystä sekä asiakaspalvelukanavien ja kaupan eri toimitustapojen suosiota.
Yli puolet haluaa soittaa
Puhelin on selvästi suosituin asiakaspalvelukanava. Esimerkiksi laskutukseen liittyvissä asioissa yli 51 prosenttia ihmisistä on mieluiten yhteydessä puhelimitse. Reklamaatiotilanteissa vastaava luku on 41 prosenttia. Seuraavaksi suosituin asiointitapa on sähköposti ja vähiten suosittu on sosiaalinen media.
- Yrityksissä on trendinä automatisoida asiakaspalvelua esimerkiksi tekoälyn avulla. Tutkimustulokset kuitenkin tuovat esiin sen, että huomattava osa ihmisistä haluaa edelleen asioida puhelimessa. Onko tekoäly ja automatisointi siis aina ratkaisu, jota asiakkaat todella haluavat? kysyy Bisnoden asiakaskokemusratkaisuista vastaava myyntijohtaja Petteri Miettinen lehdistötiedotteessa.
Hänen mielestään yritysten tulisi nyt tarkkaan miettiä, mitkä ovat ne tilanteet, joissa automatisaatiota voi hyödyntää ja missä taas ei.
- Asiakaspalvelussa vanha totuus on edelleen totta. Oli kyseessä sitten tilaus, lisäosto tai huoltoajan tilaaminen, niin asiakas haluaa ratkaisun asiaansa kanavasta riippumatta. Usein asiakaspalvelussa kuitenkin mietitään asioita tehokkuuden näkökulmasta asiakkaan kokeman palvelun kustannuksella. Tekoäly on tärkeä osa tulevaisuutta ja se voi toimia apuälynä useissa palvelutilanteissa. Samaan aikaan on kuitenkin varmistettava, että asiakkaan pulma voidaan ratkaista asiakkaan valitsemassa kanavassa mahdollisimman hyvin.
Asiakaskokemus kiirii netissä
Kyselytutkimuksen mukaan asiakaskokemuksella on selkeä yhteys yrityksen maineeseen, ja asiakaskokemuksen merkitys on vain korostunut viime vuosina. Ihmiset luottavat yhä useammin siihen mitä muut kuluttajat kertovat tuotteista ja palveluista. Sosiaalisen median ja internetin vuoksi nämä ihmisten kertomukset leviävät yhä laajemmalle ja tulevat näkyväksi.
- Kun ihmiset keskustelevat verkossa paljon esim. saamastaan palvelusta ja käyttämistään tuotteista, on yrityksillä tässä vaiheessa enää mahdollisuus reagoida keskusteluun ja yrittää tätä kautta hallita omaa mainettaan. Varmistamalla esimerkiksi erinomaisen ja toimivan palvelukokemuksen johtamalla asiakaskokemusta, voidaan kuitenkin vaikuttaa proaktiivisesti siihen, mitä verkossa keskustellaan. Ja kun myymälän merkitys ostopäätöksissä pienenee, on yritysten mietittävä miten myymälästä voidaan tehdä todellinen kilpailutekijä, Miettinen toteaa.
Tulosten mukaan muiden kuluttajien ja tuttavapiirin suositusten sekä verkkokaupoista saatavan tiedon merkitys on kasvanut osana ostopäätöksen tiedonhankintaa verrattuna vuoteen 2013, jolloin vastaava tutkimus tehtiin myös.
- Jos 2010-luvun alussa sanottiin, että valta siirtyy kuluttajille, nyt voidaan sanoa, että valta on siirtynyt kuluttajille. Kuluttaja on jo tehnyt ostopäätöksen ennen kuin on millään tavalla yhteydessä palveluntarjoajaan.
Bisnoden oman analyysin mukaan kasvun yksi syy on, että verkosta on entistä helpompi löytää puolueettomia arvosteluja. Toisaalta myös yritysten omat verkkokaupat keräävät palautetta entistä enemmän myymistään tuotteista. Tutkimuksen mukaan yrityksen oma verkkokauppa itsessään on edelleen suosittu tietolähde jokaisessa ikäryhmässä, kun taas myymälän merkitys laskee.
Tiedonhaun osalta vastaava tutkimus tehtiin viimeksi vuonna 2013. Tutkimuksessa selvitettiin erityisesti, mistä kuluttajat ensimmäisenä etsivät tietoa suurempia hankintoja tehdessään ja mitkä näistä tietolähteistä vaikuttavat heidän ostopäätökseensä eniten. Tietolähteistä mukana olivat tuotteen valmistajan verkkosivut, verkkokauppa, myymälä, suositukset tuttavilta, muiden kuluttajien arviot sekä asiantuntijoiden arviot.
Tunnista asiakkaiden tarpeet
Muutokset ostokäyttäytymisessä ja kuluttajien jatkuvasti kasvavat odotukset vaikuttavat siihen, että asiakaskokemuksen tason nostaminen on haastavampaa kuin ennen. Yritysten, jotka haluavat kehittää asiakaskokemusta, on opittava tuntemaan paremmin erilaisten asiakkaiden tarpeet ja elämänvaiheet. Lisäksi on tunnistettava keskeisimmät asiakaspolut ja vaikutettava niihin yksittäisten kosketuspisteiden kehittämisen (esim. chat, puhelinpalvelu, tuotteen toimitus, Facebook) sijaan.
Bisnode teetti kyselytutkimuksen keväällä 2018 Taloustutkimuksella. Tutkimuksessa haastateltiin noin 3000:a 15-79 -vuotiasta suomalaista eri puolelta Suomea.