Verkkokaupassa yleistyy parhaillaan voimakkaasti niin sanottu click and collect -ostaminen, jossa tuote ostetaan verkosta ja noudetaan myymälästä. Esimerkiksi elintarvikkeissa ja apteekkituotteissa jo kolmannes valitsee toimitustavaksi myymälästä noutamisen ja näissä tuoteryhmissä myymälänouto saattaa pian nousta verkkokaupan suosituimmaksi toimitusmuodoksi. Tämä selviää digitaalisen liiketoimintainformaation tuottajan Bisnoden teettämästä kyselytutkimuksesta.
Myös huonekaluja ostettaessa lähes kolmannes suosii myymälänoutoa, joskin ylivoimaisesti suosituin toimitustapa on – ymmärrettävistä syistä – kotiinkuljetus. Leluissa, vaatteissa, kirjoissa, peleissä ja elektroniikassa selvästi suosituin toimitustapa on nouto postista tai Smart Post -automaatista.
Todennäköisesti pikapuoliin hallitseva toimitustapa
Tämä selviää digitaalisen liiketoimintainformaation tuottajan Bisnoden tutkimuksesta, jossa kartoitettiin ostokäyttäytymisen muutosta, oston yhteydessä tapahtuvaa tiedonhakua, kivijalkamyymälän ja verkkokaupan merkitystä sekä asiakaspalvelukanavien ja kaupan eri toimitustapojen suosiota. Tutkimuksessa haastateltiin kolmeatuhatta 15-79 -vuotiasta suomalaista.
- Click and collect on yleiseurooppalainen trendi ja suomalaisten ostokäyttäytyminen heijastelee tätä. Se on todennäköisesti pikapuoliin hallitseva toimitustapa tietyissä tuoteryhmissä. Tämä on uudenlainen mahdollisuus myös kivijalkamyymälöille, sillä jopa neljännes click and collect -asiakkaista ostaa noudon yhteydessä myös jonkin toisen tuotteen, Bisnoden asiakaskokemusratkaisuista vastaava myyntijohtaja Petteri Miettinen sanoo lehdistötiedotteessa.
Verkkokaupan tuotteiden toimittaminen on hyvä esimerkki asiakaspolun ostonjälkeisestä (post-purchase) vaiheesta ja siitä, kuinka tärkeää ja joskus myös vaikeaa asiakaspolkujen kokonaisvaltainen johtaminen on.
- Sosiaalisessa mediassa varmaankin yleisin verkkokauppaan liittyvä valituksen tai naureskelun aihe ovat erilaiset tuotteen toimittamiseen liittyvät hämmingit ja sekoilut. Tämä on kriittinen vaihe ja asiakaskokemus voi saada huomattavan kolauksen, jos muuten nappiin mennyttä ostosta seuraa ontuva toimitus.
Asiakaspolkujen johtaminen nousee arvoon arvaamattomaan
Kokonaisnäkemys asiakaspoluista onkin keskeinen keino, jolla menestyvät yritykset erottautuvat lähitulevaisuudessa.
- Asiakaspolun yksittäisiä pisteitä on kohtalaisen helppo mitata ja optimoida, mutta menestyvät yritykset ottavat haltuun koko polun. Esimerkiksi McKinsey-konsulttiyhtiön erässä tutkimuksessa selvisi, että hotelliasiakkaat suosittelivat hotellia muille peräti 61 prosenttia todennäköisemmin, jos yritys onnistui kokonaisvaltaisen asiakaspolun suunnittelussa verrattuna yksittäisten kosketuspisteiden optimointiin, Petteri Miettinen sanoo.
Asiakaspolkua on usein jaoteltu osiin ”totuuden hetkien” avulla. Näitä ovat tiedonhaku ennen ostopäätöstä, itse ostaminen kivijalka- tai verkkokaupassa, käytettäessä syntyvä kokemus tuotteesta tai palvelusta ja viimeiseksi käyttökokemusten jakaminen muille.
Jaottelu pätee edelleen, mutta mobiililaitteiden yleistyminen, personoidut palvelut, kasvavat asiakasodotukset ja muut mullistukset ovat johtaneet siihen, että ostoprosessi nopeutuu ja sen eri vaiheet limittyvät ja nivoutuvat yhteen. Myyvän yrityksen näkökulmasta totuuden hetki onkin oikeastaan meneillään koko ajan.
- Oleellista on tajuta datan voima asiakasymmärryksen kasvattamisessa ja saada yrityksen kaikki funktiot toimimaan yhdessä asiakaskokemuksen kehittämiseksi.