Saumaton asiakaskokemus. Tämä on ollut miltei mantra verkkokauppiaiden keskuudessa viimeiset vuodet ja myyjät miltei kilpailevat sillä, kenellä on tarjota paras asiakaskokemus. Naapurimaassa Ruotsissa verkkoshoppailun helppoutta on kuitenkin vastikään kritisoitu ja sitä osoitetaan ympäristöongelmana.
Eilen lähetetyssä Ruotsin valtiollisen televisioyhtiö SVT:n Vetenskapens Värld (Tieteen maailma) tv-ohjelmassa annetaan puolituntinen verkkokaupalle, joka on kasvanut merkittävästi pandemian aikana. Verkko-ostaminen yhdistetään useimmiten käteviin kotiintoimituksiin ja palautuksiin, jotka nostetaan esille kasvavana ympäristöongelmana. Yksi esityistä kysymyksistä onkin, onko verkko-ostaminen liian helppoa?
”Yrittää poistaa kaikki esteet”
Yksi, joka on sitä mieltä, on Uppsalan yliopiston antropologi Katarina Graffman. Hän on tutkinut eroa miten ihmiset käyttäytyvät kun he verkkoshoppailevat verrattuna kivijalkaliikkeissä asiointiin.
Kun tarkastelemme nuoria ihmisiä ja millainen heidän suhteensa on verkkoshoppailuun verrattuna myymälässä ostamiseen, niin he ovat ilmaisseet, etteivät he koe lainkaan kuluttavansa rahaa. Kokemus on se, ettei verkossa klikkailu maksa mitään. Ja uskon, että verkkokauppiaat toivovat meidän tuntevan juuri näin, hän sanoo ohjelmassa.
Katarina Graffman näkee tarpeen säädöstellä verkkokauppaa. Hän vertaa kivijalkaliikkeisiin, joihin ihmisten on ensin mentävä ennen kuin ostosta tulee ajankohtainen. Että on ”odotettava ja kaivattava tavaraa” voi niin ikään, hänen mukaansa, johtaa siihen, että tehdään vähemmän ostoja.
Yksi tapa saada ihmiset kuluttamaan vähemmän on rakentaa esteitä sille tielle, kun painaa yes ja maksaa. Kun katsoo verkkokauppaa, niin näkee myös, että kaikki esteet yritetään poistaa. Siitä hetkestä kun ostat ei ole yhtään vaan kaiken on mentävä mahdollisimman nopeasti, hän sanoo.
