Miltei kaikki muistavat, kun muotijätti Boozt otti käyttöönsä Fair Use-säännön, jolla torpataan ahkerasti tilauksia palauttelevat asiakkaat. Myös Nellyllä on ollut jo jonkin aikaa samankaltainen sääntö ja se torppaa asiakkaat, jotka palauttavat tilauksia jatkuvasti.
Aloitimme asiakkaiden sulkemisen huhtikuussa 2020. Yksikään asiakas ei ole suljettuna ikuisesti vaan meillä on dialogi asiakkaan kanssa, joka haluaa ostaa uudelleen, Nelly Groupin toimitusjohtaja Kristina Lukes kertoo Ehandelille.
Miten se lasketaan, että palauttaa liikaa? Missä raja kulkee?
Olemme käyttäneet rajoja, jotka eivät ole kestäviä, mitä tulee osuuteen ja palautustiheyteen.
Suljetut asiakkaat saavat kuitenkin uuden mahdollisuuden, jos he haluavat. He työskentelevät myös kertoakseen asiakkaalle, mitä saattaa olla tiedossa, jos palautuksien virta jatkuu entisenlaisena.
Meillä on dialogi asiakkaiden kanssa, jotka haluavat ostaa uudelleen sen jälkeen, kun heidät on suljettu. Tarkastelemme myös prosessia, jolla arvioimme ennakoivaa tietoa, kun tällainen käytös on alkamassa – kaikki sen vuoksi, jotta voimme huomioida asiakkaalle itselleen hänen käytöksestään tavoittaaksemme pitkäaikaisen, kestävän prosessin, Kristina Lukes sanoo.
Miten tällaisen palautuskäytännön tunnistaminen menee käytännössä?
Meillä on tähän sisäiset rutiinit.
Yhtiön ensimmäisellä neljänneksellä palautusten osuus on pienentynyt 37 prosentista 30 prosenttiin. Tarkalleen kuinka paljon asiakkaiden estot ovat vaikuttaneet siihen lukuun, he eivät halua kertoa, mutta uskovat, että se on yksi monista ratkaisevimmista toimenpiteistä.
Meillä on neljä liikkeellepanevaa voimaa pienempään palautusasteeseen, jossa emme määritä, kuinka suuren osuuden arvioimme tulevan mistä. 1: Tuotevalikoima, pienempi osuus juhlamekot, jotka ovat historiallisesti olleet suurin kategoriamme. 2: Maiden sekoitus, Nelly on päättänyt keskittyä Pohjoismaihin, joiden palautusprosentti on suhteellisesti alhaisempi kuin näiden maiden ulkopuolella. 3: Asiakkaiden estäminen, kun palauttelu on kestämätöntä. 4: Kokonaisparannusprosessi, automaatio, koon päivitys ja paljon muuta, Kristina Lukes päättää.
