Ehandel kertoi eilen laastariuutisen, jossa asiakas osti halvan rullan laastareita hankautumaan ja sai sen päälle 102 kappaletta lainatarjouksia. Asia on ollut tapetilla varsinkin länsinaapurissa, jossa esimerkiksi maksuyhtiö Qliro on markkinoinut lainojaan sähköpostitse asiakkaille. Sähköpostit on lähetetty verkkokauppaostoksien jälkeen. Ruotsin kuluttajavirasto kuvailee tätä aggressiiviseksi, harhaanjohtavaksi ja ei neutraaliksi.
Ehandelin Suomen sivustolle ei ole kerrottu vastaavista tapauksista Suomessa, mikä ei sulje pois, etteikö tätä tapahtuisi. Sisarsivustomme Ruotsissa on sen sijaan raportoinut aiheesta ja useiden isompien yritysten johtajat ovat olleet muun muassa sitä mieltä, ettei tapahtumaketjun keskiössä ole mainokset, joissa tarjotaan yksityislainoja, vaan se, että maksuyhtiöt alkavat tunkeutua verkkokauppiaiden asiakassuhteisiin.
Ruotsalaisen Inetin toimitusjohtaja Erik Wickman vie asian vielä askeleen edemmäs ja uskoo, että maksuyhtiö Klarna on jo ottanut ison kakun checkout-palvelunsa kautta ja että aikeena on muodostua ”ruotsalaiseksi Amazoniksi”, jolla on monopolin kaltainen asema. Se voisi puolestaan johtaa asiakkaiden menetykseen niiden osalta, jotka eivät valitse Klarnaa. Asiakkaat ovat nimittäin tottuneet sen käyttöön. Yhtäältä hän uskoo, että maksujätti on rakentamassa omaa markkinapaikkaa sovellukseensa, mikä voisi johtaa kilpailuongelmiin.
”Emme halua markkinapaikaksi”
Klarnan toimitusjohtaja ja yksi perustajista, Sebastian Siemiatkowski, antoi aiemmin viikolla haastattelun Ehandelin taloustoimittajalle, David Gustafssonille, jossa hän vastaa kritiikkiin.
Siemiatkowskin mukaan Klarna ei ole menossa siihen suuntaan, että he loisivat oman markkinapaikan. Kysymyksessä on sen sijaan, että he sovelluksensa kautta, johtavat orgaanista liikennettä kunkin verkkokauppiaan sovellukseen. Samalla yhtiö haluaa jatkossakin, että ostaminen verkosta on niin helppoa kuin mahdollista, one click-checkoutin kautta.
Meidän tavoitteenamme ei ole olla markkinapaikka verkkokauppiaille eikä aikeissamme ole tulla ”Amazoniksi”. Haluamme sen sijaan auttaa kauppiaitamme olemaan kilpailukykyinen vaihtoehto Amazonille. Haluamme myös tehdä heistä vähemmän Googlesta ja Facebookista riippuvaisia, mitä tulee orgaaniseen liikenteeseen. Meillä on vain hyvät aikeet verkkokauppiaita kohtaan, Sebastian Siemiatkowski sanoo.
Hän painottaa, että ideana Klarnan checkoutissa, jonka verkkokauppiaat voivat integroida, on tehdä maksaminen asiakkaalle yksinkertaisemmaksi, mikä puolestaan voi helppoudessaan parantaa verkkokauppiaan myyntiä. Sebastian Siemiatkowskin mukaan ratkaisu vähentää tarpeetonta kitkaa, sillä asiakkaat voivat suorittaa maksunsa muutamalla klikkauksella.
Katsoimme kuinka Amazon teki one click-checkoutinsa kanssa amerikkalaisilla markkinoilla. Ja siellä tarkoituksena oli, ettei asiakkaiden tarvitse täyttää tietojaan joka kerta, kun he tekevät verkkokauppaostoksia. Halusimme nähdä pystymmekö luomaan jotain vastaavaa ruotsalaisille markkinoille, kuten palvelun, jossa ruotsalaiset asiakkaamme välttyvät rekisteröimästä, siis one click-kokeilun.
”On itsekriittinen”
Sebastian Siemiatkowski toteaa, että on varmastikin etuja, kun tarjotaan niin kutsuttu ”white label”-variantti. Se on maksuratkaisu, jota verkkokauppiaat voivat tarjota omalla tuotemerkillään. Klarna on kuitenkin halunnut luoda läpinäkyvyyttä verkkokauppa-asiakkaille tuotteidensa ympärillä. Heille oli tärkeää, että asiakas ymmärtää yhtiön olevan mukana maksussa.
Hänen mielestään on täysin luonnollista, että Klarna, checkoutinsa kautta, saa dataa verkkokauppiaiden asiakkaista ja muistuttaa, että kaikki suurpankit, digitalisaation alkuajoista lähtien, keräävät dataa samalla tavalla. Tämän datan pohjalta pankit ovat suunnanneet tarjouksia asiakkailleen. Ja näin se on edelleenkin.
PayPal tekee niin. American Express tekee niin, kuten kaikki suurpankit. Kaikki suuntaavat tarjouksia korttiasiakkailleen. Joten olen hämmästynyt, että Inetin toimitusjohtaja kuvaa tätä ongelmana ja vieläpä Klarna esimerkkinä. Tämä ei todellakaan ole mitään uutta. Pankit markkinoivat tuotteitaan myös sen datan pohjalta, mitä he keräävät korttiostoista. Jos heillä on ongelmia tämän järjestelyn kanssa, he voivat soittaa ensin pankeille, Sebastian Siemiatkowski sanoo ja jatkaa:
6 miljoonaa ruotsalaista käyttää tänä päivänä Klarnaa ja sadattuhannet Klarna-korttia. Olemme maksutapa, kuten PayPal on maksutapa. Ja uskomme sitä paitsi, että annamme lisäarvoa verkkokauppiaille, jotka käyttävät meitä. Uskomme, että one click-malli johtaa kasvavaan myyntiin heillä.
”Ei näe ongelmaa suunnatuissa mainoksissa”
Sebastian Siemiatkowskin mielestä Klarnalla tai esimerkiksi kilpailijalla Qlirolla, on vapaat kädet markkinoida kuluttajaluottoja. Kunhan mainokset ovat ”eettisesti puolustettavissa”.
Minulla ei ole mitään ongelmia suunnattujen mainoksien kanssa. Jos hankin vaikkapa SAS Euro Bonus-kortin, saan suunnattuja mainoksia SAS:lta. Tärkeintä on minkä tyyppisia mainokset ovat. Jos minua asiakkaana pommitetaan nettikasinomainoksilla, kun on olen liittynyt mukaan, en ole kiinnostunut.
Silti hän on itsekriittinen.
Kun olin mukana perustamassa Klarnaa, niin meillä ei ollut tästä selkeää kuvaa, vaan katsoimme muita laskutus- ja osamaksupalveluita ”nischpankeissa”. Emme miettineet siinä vaiheessa onko tämä hyvä vai huono, vaan halusimme luoda markkinoiden parhaan palvelun. Jälkeenpäin ilmestyi silti kysymyksiä, kun kasvoimme ja meistä tuli iso.
Millaisia kysymyksiä?
Ilmeni esimerkiksi, ettei muistutusmaksu ole hyvä asia. Joten Klarna on tehnyt paljon "actionia" tämän ympärillä. Se, että antaa asiakkaiden lykätä lainojaan liian pitkään on myös osoittautunut huonoksi asiaksi, kuten me näemme sen. Samalla tänä päivänä 40 prosenttia maksaa heti, käyttää siis ”pay now”-toimintaa. Ja jos ostan paidan, minulla on maksimissaan kaksi kuukauttaa aikaa maksaa se osamaksulla. Ei enempää.
Mikä on mielestäsi ”eettisesti puolustettavissa oleva laina”?
Tuo oli raju sanavalinta. Luottojen kanssa työskentely on vaikeaa. Jos asenteesi on, että koskaan ei pidä lainata mihinkään, niin puhut väärän kaverin kanssa. Joissakin yhteyksissä lainaaminen voi olla järkevää, esimerkiksi, kun kyseessä on talon remontti tai kun ostaa onlinella ja haluaa kuluttajasuojan, minkä saa laskun yhteydessä.
Ja me uskomme tänä päivänä kiinteisiin eriin, pyörivien luottojen sijaan. Tämän havainnon olemme tehneet. Pointti on siinä, että on tärkeää tarjota asiakkaillemme luottojoustavuus matalin kustannuksin. Meidän luottomme ovat matalimpien joukossa markkinoilla.
Sebastian Siemiatkowski tyrmää Inetin toimitusjohtajan idean, että Klarnasta olisi tulossa ruotsalainen Amazon.
Vielä kertaalleen, me emme ole rakentamassa markkinapaikkaa. Klarna on pankki, samalla kun yritämme ratkaista verkkokauppiaiden ongelmia ja auttaa heitä tulemaan kilpailukykyisemmiksi. Yritämme myös, privacyn huomioiden, luoda positiivisen one click-kokemuksen asiakkaille. Emme kuitenkaan usko ollenkaan markkinapaikka-malliin.
Mutta on ongelmallista, jos Klarna saa monopolia muistuttavan aseman?
Kyllä, voi olla näin, jos alamme nostaa hintojamme pilviin. Sellainen kehitys saisi monet varpailleen. Se ei kuitenkaan ole kunnianhimojamme. Se voi toimia lyhyellä juoksulla. Mutta ainoa mitä silloin tekee on se, että tarjoaa kilpailijat mukaan. Kustannustehokasta on sen sijaan poistaa huonot ja epäeettiset tuotteet.
Sebastian Siemiatkowskin mukaan Klarna tutkistelee parhaillaan, miten rakentaa checkoutia kuljetusvaihtoehdoilla ilman, ettei heistä itsestään tulee alan toimija.
Uskomme, että voimme olla mukana parantamassa asiakaskokemusta rahtivaihtojen ja toimitusten osalta tulevaisuudessa, hän sanoo.
Sebastian Siemiatkowskia haastatteli Ehandel taloustoimittaja David Gustafsson. Haastattelu on julkaistu ensimmäisenä Ehandelin sisarsivustolla.
