Vuoden 2019 lopulla muotijätti Boozt otti käyttöönsä uuden "fair use" -säännön, jonka nimissä he portittavat asiakkaat, jotka palauttavat epätavallisen suuret määrät tilaamistaan tuotteista.
Asiasta syntyi kiihkeä debatti. Monet verkkokauppiaat suhtautuivat toimenpiteeseen erittäin myönteisesti, kun suljetut asiakkaat taas olivat ehkä vähemmän mielissään. Kaikkiaan ”fair use” koskee 9000 Booztin asiakasta eli noin 0,3 prosenttia kaikista muotijätin asiakkaista sai porttikiellon verkkokauppaan.
Ehandel on saanut kuulla erilaisia kertomuksia asiakkailta, joita sulkemiset ovat koskeneet ja heidän kertomansa eroaa toisistaan jonkun verran. Yksi asia on kuitenkin yhtenäinen: porttikiellon saaneet ovat sitä mieltä, että he ovat saaneet epäselvän selityksen, miksi ”fair use” koskee juuri heitä.
Ehandelin sisarsivusto lähti selvittämään, mitä ”fair use” oikeastaan pitää sisällään ja onko kysymyksessä tosiaankin vain palautukset. Asiakkaat, joihin Ehandel on ollut yhteydessä, ovat kertoneet prosentuaalisesti erilaisista palautusmääristä.
Boozt vastaa tähän seuraavasti:
Ei ole mitään täsmällistä rajaa. Meillä on esimerkiksi noin 150 000 asiakasta, jotka ovat palauttaneet yli 90 prosenttia ja heitä ei ole suljettu. Ja meillä on asiakkaita, jotka ovat palauttaneet alle 50 prosenttia, mutta heidät on suljettu. Fair use-algoritmin ydin on tunnistaa ne asiakkaat, jotka tilaavat ilman, että heillä on todellista ostoaietta, Anders Enevoldsen, Bootzin IR-päällikkö ja kommunikaatiovastaava kertoo Ehandelin sisarsivustolle.
Ehandel esittelee hänelle myös hypoteettisen tapauksen, jossa maksukykyinen asiakas tilaa pari kertaa kuukaudessa neljä tuotetta kerralla, eri kokoisina ja eri värisinä, ja palauttaa niistä kolmet. Boozt viittaa edelliseen vastaukseen.
Mitkä kriteerit täsmälleen vaikuttavat laskutapaan onko rikkonut ”fair use”-sääntöä ja onko useiden niistä täytyttävä samanaikaisesti vai onko jokainen yksittäinen tarpeeksi korkea / matala numero?
On koko joukko erilaisia kriteerejä, jotka vaikuttavat sen tunnistamiseen, onko ostoaie todellinen, Anders Enevoldsen vastaa Ehandelille.
Eikö koko onlinevaateliikkeen idea ole, että sovituskoppi siirtyy asiakkaan kotiin?
Kyllä, ja se on myös asia, jota meidän noin kolme miljoonaa asiakastamme tekevät. Ja me yritämme tehdä palautukset asiakkaillemme niin sujuviksi kuin mahdollista. Vain 9000 näistä asiakkaista eli 0,3 prosenttia on suljettu ”fair usen” takia.
“Asiakkaat arvostavat”
Vaikka säännös aiheutti keskustelua, Booztilla ei olla huolissaan, että se aiheuttaa negatiivista liikearvoa tai pitkällä aikavälillä vähempää myyntiä.
Ei, “fair usen” vaikutuksena voimme nyt toimittaa entistä parempaa palvelua kaikille asiakkaillemme. Ja jos voimme vaikuttaa siihen, että turhien palautusten määrä pienenee, se on jotain, mitä asiakkaamme arvostavat.
Anders Enevoldsen huomauttaa myös, että asiakkaat, jotka kokevat tulleensa suljetuksi väärin perustein, voivat ottaa yhteyttä heihin ja tapaus voidaan arvioida uudelleen.
Näin olemme tehneet monille asiakkaille ja he ovat saaneet tilinsä avattua uudelleen, Enevoldsen kertoo.
”Valta on yrityksellä”
Yksi asiakkaista, joka on tullut suljetuksi, on näyttänyt sähköpostiviestintänsä Booztin asiakaspalvelun kanssa Ehandelille ja ainoa selitys sulkemiselle on ollut palautusten määrä, joka oli 70-80 prosenttia. Päätöstä ei ole arvioitu uudelleen, vaikka Bootzilla on asiakkaita, joiden palautusprosentti on tätä suurempi. Ehandel on myös saanut nähdä tilaukset, jotka eivät vaikuttaneet poikkeuksellisilta.
Me kuluttajina tulemme enemmän ja enemmän riippuvaisiksi verkkokaupasta, mutta valta on yrityksen puolella. On heidän käsissään eritellä asiakkaat enemmän tai vähemmän ”normaaleiksi” ja päästä eroon niistä, jotka eivät miellytä, yksi suljetuista asiakkaista kirjoittaa Ehandelille.
Ehandel pyysi Booztia selventämään, mitkä päätökset painavat arviossa suljetaanko asiakas vai ei, esimerkiksi luottotiedot, kuinka suuri riski on, että joutuu suljetuksi väärin perustein ja mitä asiakas voi tehdä saadakseen lisää tietoa omasta tapauksestaan?
Emme kommentoi yksittäisiä tapauksia tai mitä algoritmiin kuuluu. Mutta koko prosessi automaattisella algoritmillä ja sen jälkeen manuaalisella tarkastuksella, varmistaa, että niin harvat kuin mahdollista joutuvat ”fair useen” väärin perustein. Vielä kerran, jos asiakas on sitä mieltä, että tässä on tapahtunut virhe, hänen on otettava yhteyttä asiakaspalveluumme, Anders Enevoldsen sanoo.
On myös huomion arviosta, että Booztilla on kaikki oikeus ”fair use”-käytäntöön eikä se ole millään tavalla laiton.
