Tamperelainen reklamaatioiden ja maineen hallintaan erikoistunut start up No No No teki kyselyn, jossa vastaajille annettiin kuvitteellinen Kauppalehden uutinen. Siinä haastateltiin kahta kilpailevan verkkokauppayrityksen toimitusjohtajaa. Toisen yhtiön toimitusjohtaja kertoi investoineensa 100 000 euroa markkinoiden parhaaseen chatbotiin ja toinen kertoi investoineensa 100 000 kahden henkilön palkkaamiseen asiakaspalveluun.
Vastaajille annettiin ohje asettautua kuluttaja-asiakkaan rooliin ja valita kummalta yritykseltä ostaisi palvelun mieluummin.
90 prosenttia kertoi ostavansa mieluummin yritykseltä, joka palkkasi kaksi asiakaspalvelijaa ja vain 10 prosenttia olisi ostanut yritykseltä, joka on juuri hankkinut markkinoiden parhaan chatbotin.
Tulos on linjassa kansainvälisten tutkimustulosten kanssa: kuluttajat kaipaavat inhimillistä asiakaspalvelua, No No Non toimitusjohtaja Jaakko Timonen kommentoi ja jatkaa:
Kuluttajien toiveet ja yritysten teot ovat keskenään ristiriidassa. Valtaosa yrityksistä kertoo kyllä panostavansa asiakaskokemukseen, mutta vain aniharva uutisoi merkittävistä rekrytoinneista asiakaspalveluun. Yritykset keskittyvät uusiin innovaatioihin, kuten chatbotteihin, vaikka perusasioissa on paljon parantamisen varaa.
No No No kysyi asiaa myös Reetu Kainulaiselta, jonka perustama Ultimate.ai on rakentanut chatboteja monille suuryrityksille, kuten Finnair ja Telia.
Asiakaspalvelun tulee aina olla ihmiskeskeistä. Valitettavan usein chatbotteja implementoidaan ihmisten korvaajaksi ja pyritään automatisoimaan mahdollisimman paljon käyttäjäkokemuksen kustannuksella. Vastakkainasettelun sijaan, automaatio tulisi nähdä ihmisen apuna, Reetu Kainulainen sanoo.
Reetu Kainulaisen mukaan hyvin rakennettu botti keskustelee taustajärjestelmien kanssa ja ratkaisee kyselyitä nopeasti, jolloin asiakaspalvelijoille jää aikaa keskittyä ihmiseen linjan toisessa päässä.
Tarve korostuu kun asiakaspalvelun kuorma kasvaa 100% - 300% kysyntäpiikkien ja sesonkien mukaan. Henkilökohtaisesti varmistaisin, että yrityksellä on onnelliset työntekijät ja oikeat työkalut palvella asiakkaita erinomaisesti joka ikinen kerta, Kainulainen sanoo.
Kysely suoritettiin LinkedIn-palvelussa ja siihen vastasi 1098 henkilöä. No No No kertoi asiasta tänään lähetetyssä tiedotteessa.
