Maailmanlaajuinen koronaviruspandemia on puskenut verkkokaupan ennennäkemättömään nousuun ja muuttanut kuluttajien ostokäyttäytymistä pysyvästi. Logistiikka on olennainen osa verkkokauppakokemusta, joten tulevaisuus näyttää lupaavalta molempien alojen osalta.
Koronavirus pakotti ihmiset sulkeutumaan koteihinsa tekemään etätyötä ja karttamaan ihmiskontakteja. Yhtenä seurauksena on ollut verkkokaupan huima kasvu, josta myös logistiikka-ala on luonnollisesti hyötynyt, sillä tilattujen tuotteiden täytyy löytää tiensä kuluttajalle.
– Verkkokauppa on ehdottomasti ollut voittaja, ja tämä on näkynyt volyymin hurjana kasvuna logistiikkatoimijoilla, PostNordin verkkokauppa-asiantuntija Kati Packalén sanoo.
PostNordin E-commerce in Europe 2020 -tutkimukseen vastanneista suomalaisista 25 prosenttia on tehnyt pandemian aikana aiempaa enemmän verkkokauppaostoksia. Kansainvälisen postialan järjestö International Post Corporationin (IPC) julkaisemasta verkkokauppatutkimuksesta käy puolestaan ilmi, että viime vuonna 59 prosenttia suomalaisista osti verkkokaupan kautta vähintään kerran kuussa.
PostNordilla verkkokaupan kasvu on ollut strategisena prioriteettina jo ennen pandemiaa.
– Me logistiikka-alalla seuraamme tiiviisti kuluttajien vaatimusten muutoksia verkkokaupan kasvaessa. Olennaista on kyetä vastaamaan odotuksiin ketterästi, Packalén toteaa.
Turvallisuus ja viestintä korostuneet
PostNordin keräämän asiakaspalautteen mukaan aivan pandemian alussa asiakkailta tuli enemmän positiivista palautetta kuin aiemmin. Syyksi Packalén arvioi prioriteettien muuttumisen ja tunteen siitä, että kaikki ovat pandemian suhteen samassa veneessä. Ymmärrys virheitä kohtaan kasvoi hetkellisesti.
E-commerce in Europe 2020 -tutkimuksen mukaan kuluttajat hyväksyivät myös pidempiä toimitusaikoja pandemian aikana. Esimerkiksi Suomessa 67 prosenttia vastanneista katsoi, että 3–5 päivää on hyväksyttävä aika paketin saapumiselle.
– Pandemian iskiessä asiakaspalautteissa nousi esiin monia huolia, kuten se, onko paketin vastaanottaminen kuljettajalta turvallista tai miten noudan paketin noutopisteestä ilman riskejä. Meidän piti reagoida näihin haasteisiin nopeasti, Packalén kertoo.
Pandemian myötä kotiinkuljetukset yleistyivät ja kuluttajat olivat varovaisempia noutamaan toimituksia noutopisteistä. PostNordilla fyysisestä kuittauksesta luovuttiin toimituksen yhteydessä ja kuljettajilta on odotettu maskin käyttöä.
Verkkokauppayhteistyössä viestinnän merkitys on korostunut: miten saada kaikki muutokset ympäri maailmaa sijaitsevien verkkokauppojen kassoille niin, että kuluttajien odotukset täyttyvät?
– Tieto voi mennä sopimuskumppanille mutta ei verkkokauppaan. Tämä on tuonut mukanaan haasteita, sillä kuluttajat tarvitsevat tiedon siitä, mitä kuljetuksen loppupäässä tapahtuu.
Muutos kuluttajakäyttäytymisessä
Maaliskuussa ilmestynyt Business Finlandin Euromonitorilta tilaama tutkimus osoittaa, että kuluttajakäyttäytymisessä on tapahtunut raju muutos pandemian alettua. Navigating New Digital Landscape – Future watch -tutkimuksen mukaan verkkokauppa kasvoi vuonna 2020 voimakkaasti myös niillä aloilla, joissa sillä ei ole perinteisesti ollut suurta roolia. Maailmanlaajuisesti verkkokauppa kasvoi lähes 24 prosenttia, kun vuotuinen kasvu viime vuosina on ollut 15 prosenttia.
– 2020 oli poikkeusvuosi, joka pakotti niin myyjät kuin ostajatkin siirtymään online-kanaviin. On arvioitu, että verkkokauppa otti viime vuonna vähintään viiden vuoden loikan eteenpäin, Business Finlandin ohjelmajohtaja Aija Kajander kertoo.
Muutos näkyi myös Business Finlandilla verkkokaupan aloittamiseen liittyvissä kysymyksissä ja rahoitushakemusten määrässä. Business Finlandilla tehtiinkin erillinen ohjeistus hakemuksiin, jotka liittyivät verkkokauppaprojekteihin.
– Monet tekivät viime vuonna elämänsä ensimmäisen verkkokauppaostoksen. Sen lisäksi, että kuluttajat ostavat enemmän jo tutuissa kategorioissa, kuten muodissa, he ovat ostaneet verkosta pandemian aikana myös uusia tuotteita, kuten ruokaa, Kajander sanoo.
Entä kuinka pysyvästä muutoksesta on kyse? Verkko-ostamista huomattavasti vauhdittanut etätyön yleistyminen saattaa olla yksi pysyvimmistä trendeistä. Kajanderin luotsaaman Experience Commerce Finland -ohjelman johtopäätökset Euromonitorin tutkimuksesta kertovat, että verkkokaupan kasvun odotetaan hidastuvan viime vuodesta, mutta kasvu tulee jatkumaan joka tapauksessa nopeammin kuin vähittäiskauppa kokonaisuutena.
– Euromonitorin tutkimus osoittaa, että koronapandemia muuttaa pysyvästi ihmisten elintapoja, työskentelyä ja kuluttamista. Kuluttajat odottavat esimerkiksi personoituja tuotteita ja online-palveluita sekä virtuaalista konsultointia. Yritysten onkin viimeistään nyt valmistauduttava hyödyntämään teknologioita ja kehittämään uusia toimintamalleja alasta tai tuotteesta riippumatta, Kajander selittää.
Tulevaisuuden trendejä
Euromonitor-tutkimuksen tarkastelemissa maissa on ennusteiden mukaan edessä pitkä hitaan talouskasvun aika. Tämä tulee lisäämän niin kutsuttua tietoisen kuluttamisen trendiä. Se merkitsee sitä, että tuotteiden korvaussykli pitenee ja tuotteilta vaaditaan laatua, eettisyyttä ja ekologisuutta.
– Harkinnanvarainen ostaminen keskittyy tuotteisiin, jotka istuvat megatrendeihin, kuten hyvinvointiin, laatuun, ekologiseen kestävyyteen ja ostamisen helppouteen, Kajander kertoo.
Tietoisen ja arvopohjaisen kuluttamisen voidaan Kajanderin mukaan katsoa suosivan suomalaisia verkkokauppoja. Asiakkaan tunneside hänelle tärkeään asiaan, kuten kestävään kehitykseen tai vaikkapa harrastukseen, voi laadukkaiden tuotteiden ohella toimia kansainvälisen kasvun perustana.
– Suomalaisilla verkkokaupoilla on laadukkaita, kestävän kehityksen arvojen mukaisia tuotteita ja palveluita. Meidät tunnetaan yhteiskuntajärjestelmää myöten reiluina ja uskottavina toimijoina sekä laadukkaiden tuotteiden ja palveluiden tuottajina.
Kajander katsoo, että kaupan digitalisoituminen on koko kaupan alan murrosta kuvaava ilmiö, jota yritykset eivät voi sivuuttaa. Logistiikkapalvelut tulevat hänen mukaansa olemaan tiiviisti mukana tässä kehityksessä.
– Verkkokaupan ja logistiikkapalveluiden kehitys kulkevat käsi kädessä.