Kassan on verkkokauppiaan pyhin paikka, mutta myös jatkuvan taistelun näyttämö transaktiomaksujen, asiakastietojen ja konversion suhteen. Paneelikeskustelussa neljä maksualan painavaa nimeä joutui vastaamaan kysymyksiin: Josefine Seifert Sveasta, Tomas Bromander Avardasta, Jesper Eriksson Kustomista ja Josef Bosaeus Walley'sta.
Keskustelun moderaattorina toimi Gymkompanietin toimitusjohtaja Joel Löwenberg, joka asetti heti sävyn edustaen ruotsalaisten verkkokauppiaiden karua todellisuutta. Vaikka maksuyhtiöt halusivat ohjata keskustelun siihen, miten ne auttavat kauppiaita kasvamaan, Joel Löwenberg palautti armottomasti huomion hintalappuun.
Kysymykseen siitä, kuinka paljon parempia ehtoja 100 miljoonan kruunun liikevaihdolla toimiva verkkokauppias saa verrattuna 10 miljoonan kruunun liikevaihdolla toimivaan, Svean myyntijohtaja Josefine Seifert korosti, että määrä ei ole kaikki.
Toki sinulla on parempi neuvotteluasema, jos liikevaihtosi on 100 miljoonaa kruunua verrattuna 10 miljoonaan, mutta on tärkeää muistaa, että suurin ei aina ole halvin. Arvioidessamme hintaa otamme huomioon paljon muutakin kuin liikevaihdon. Tärkeintä on maksutapojen jakautuminen ja liiketoiminnan potentiaali, sanoi Josefine Seifert.
Hän selitti, että maksuyhtiöt ovat paljon tyytyväisempiä, kun asiakkaat valitsevat laskun tai osamaksun suoramaksujen sijaan, ja katsoi, että verkkokauppiaat tuijottavat liikaa transaktiokustannuksia.
Kysy mieluummin meiltä maksupalveluntarjoajilta, kuinka paljon enemmän voin myydä, jos valitsen sinut maksupalveluntarjoajaksi? Se on mielestäni tärkeämpää kuin hinta, sillä halvin maksuratkaisu ei ole aina kannattavin, hän jatkoi.
”Koetteko, että he auttavat teitä?”
Avardan Tomas Bromander oli samaa mieltä siitä, että hinta ei saisi olla ratkaiseva tekijä, vaikka hän myönsikin, että maksuala on pohjimmiltaan volyymipeli.
Onko tärkeämpää maksaa 1 kruunu vai 1,50, vai onko tärkeämpää nostaa liikevaihtoa 10 miljoonasta 15 miljoonaan kannattavasti? Uskon, että me maksupalveluntarjoajat voimme olla paljon selkeämpiä ja parempia ohjaamaan asiakasta, sanoi Tomas Bromander.
Tämä väite sai kuitenkin moderaattori Joel Löwenbergin kääntymään välittömästi yleisön puoleen saadakseen todellisuustarkistuksen.
Koetteko, verkkokauppiaat siellä, että istutte usein keskusteluissa maksupalveluntarjoajienne kanssa, joissa he auttavat teitä kehittämään liiketoimintaanne? Ei. Ja tämä on asia, josta välitän. Toki tarvitsen sen puolen prosentin, totesi Joel Löwenberg yleisön nauruun.
Varoitus: ”Se on menetetty”
Kun keskustelu siirtyi siihen, miten verkkokauppiaiden tulisi toimia neuvotteluhuoneessa, Walleyn myyntijohtaja Josef Bosaeus antoi harvinaisen avoimen kuvan alan sopimusehdoista.
Yleensä, jos saat sopimukset eteesi, sillä se on todellisuudessa tärkeintä, ne ovat äärimmäisen yksipuolisia maksupalveluntarjoajan eduksi, aina. Ja sinä pieni tai keskisuuri kauppias, puhumme 10–100 miljoonan kruunun haarukasta, sinulla on äärimmäisen vähän mahdollisuuksia vaikuttaa mihinkään. Se on menetetty, älä keskity siihen, sanoi Josef Bosaeus.
Sen sijaan hän neuvoi verkkokauppiaita keskittymään kolmeen konkreettiseen suojamekanismiin: varmistamaan toiminnan selkeillä palvelutasosopimuksilla ja varakassoilla sesonkiaikoina, suojaamaan marginaalia piilotetuilta maksuilta sekä suojaamaan loppuasiakasta.
Sopimuksissa voi olla määräyksiä, joilla maksupalveluntarjoaja voi yksipuolisesti nostaa hintaansa. Silloin ei ole väliä, mitä saat alkuhinnaksi, jos he voivat sen jälkeen nostaa hintaa. Varmista, että suojaat itsesi siltä. Sitten uskon myös, että monet verkkokauppiaat eivät ehkä täysin ymmärrä, mikä heidän kokonaiskustannuksensa todellisuudessa on, sillä on maksupalveluntarjoajia, jotka veloittavat yrityksistä mutta eivät toteutuneista maksuista, sanoi Josef Bosaeus.
Hän esitti myös jyrkän kritiikin siitä, miten asiakassuhdetta hallitaan oston jälkeen tietyillä markkinoiden toimijoilla.
Monet maksupalveluntarjoajat käyttävät maksuja porttina blancolainojen, luottojen ja jopa kilpailuttamaan ja altistamaan asiakkaasi muille kilpailijoille myymiseen. Jos olisin verkkokauppias, yrittäisin saada sen mustaa valkoisella, että ette saa ristiinmyydä asiakkaitani tai ainakaan, että olet tietoinen siitä, jotta tiedät, minkä kompromissin teet, hän lisäsi.
Loppu tyhjille lupauksille konversiosta
Kustomin kaupallinen johtaja Jesper Eriksson, joka on äskettäin eriyttänyt ja rakentanut uudelleen entisen Klarna Checkout -tuotteen globaaleille markkinoille, katsoi, että parhaiten neuvotteluissa menestyvät kauppiaat ovat niitä, jotka näkevät kokonaisuuden maksamisen, toimituksen ja kanta-asiakasohjelman välillä. Samalla hän totesi, että verkkokauppiaan on vaikea tietää, kuka myyntipalavereissa todella puhuu totta.
Saat suunnilleen saman vastauksen kaikilta täällä, kaikki lisäävät konversiota ja kaikilla on kaikki. Mutta mikä on totta? Mitkä ovat lupauksia ja mitkä ovat toteutuksia? Uskon, että olemme menossa siihen suuntaan, että voit A/B-testata tätä melko helposti tulevaisuudessa, ja sitten päätät sen perusteella, sanoi Jesper Eriksson.
Kun yleisö sai esittää kysymyksiä istunnon lopussa, pienemmät toimijat salissa ilmaisivat selkeän turhautumisensa. Yksi kysymys koski suoraan sitä, miksi kukaan ei näytä välittävän pienistä verkkokauppiaista, vaikka he ovat tulevaisuuden suuria asiakkaita, mutta joutuvat nyt kokemaan huonon ensimmäisen kokemuksen ensimmäisten miljoonien liikevaihdon aikana.
Josefine Seifert vakuutti nopeasti, että myös pienemmät kauppiaat ovat tärkeitä, kun taas Tomas Bromander päätti koko maksupaneelin itsekriittisellä pohdinnalla.
Jos voimme auttaa heitä kasvattamaan liiketoimintaa toimittajana sanotaan 10 miljoonalla, se tuottaa enemmän kuin 10 000 kruunua lopulta. Ja meidän on ehkä mietittävä sitä itse, olemme hyviä siinä vai emme, kun puhumme asiakkaan kanssa? Joten se on ehkä läksy meille kaikille, Tomas Bromander päätti.