Kun fyysiset myymälät yhdistetään nopeiden toimitusalustojen kanssa, on aina huoli kannibalisaatiosta, eli siitä, että asiakas valitsee kalliin ja ulkoisen toimitustavan sen sijaan, että ostaisi yrityksen oman verkkokaupan kautta. Lykolla ei kuitenkaan nähdä Wolt-käyttäjiä asiakkaina, jotka siirtyvät omalta alustalta, vaan pikemminkin täysin uutena kohderyhmänä, jolla on kiireellisiä tarpeita.
Asiakkaat, jotka ovat Wolt-sovelluksessa ja etsivät ratkaisua tarpeeseensa, saavat tuotteitamme näkyviin ja tilaavat ne sieltä. Pidämme sitä uutena myyntikanavana. Emme lisää Woltia toimitusvaihtoehdoksi Lyko.com-sivustolle tai sovellukseemme, sanoo Lykon viestintäjohtaja Tom Thörnblom.
Reaaliaikainen synkronointi ja kesätestit myymälöissä
Myymälöiden käyttäminen mikrotukikohtina asettaa korkeita vaatimuksia tekniikalle. Pelkkä tieto siitä, mitä myymälässä oli tänään aamulla, ei riitä; varastosaldojen on oltava tarkkoja sekunnin tarkkuudella, jotta pyöräkuriri ei aja turhaan tavaraa, jonka fyysinen asiakas on juuri poiminut hyllystä. Tom Thörnblomin mukaan projekti on vaatinut suuren sisäisen muutoksen.
Tämän onnistuminen on vaatinut paljon valmisteluja ja kehitystyötä. Osa perustoiminnallisuuksista rakensimme jo ennen kuin avasimme varastokeskuksemme Berliinissä muutama vuosi sitten, mutta myymälöistä tarvittava reaaliaikainen varastosynkronointi ja tuotteiden "varaaminen" ovat suuri osa sisäistä IT-kehitystä, joka on vaadittu tämän lanseerauksen mahdollistamiseksi. Sen lisäksi on integrointi Woltin järjestelmiin, hän sanoo.
Ennen käyttöönottoa konseptia testattiin valituissa myymälöissä salassa varmistaakseen, että henkilökunta pystyi käsittelemään tilaukset rinnakkain tavallisten asiakkaiden kanssa.
Olemme testanneet koko prosessin käytännössä kesän aikana kourallisessa myymälöitä yli 1 000 oikealla tilauksella. Pilotti on sujunut erittäin hyvin ja henkilökunta on ollut positiivista. Jos kanavan tilausten määrä kasvaa merkittävästi, joudumme tietenkin tarkastelemaan prosessia, jos meidän on säädettävä sitä edelleen, sanoo Tom Thörnblom.
Tällä hetkellä ei ole suunnitelmia muuttaa yleistä myymälästrategiaa toimitusalustojen vaatimusten mukaisesti.
Jos kysyntä räjähtää käsiin, emme sulje pois mahdollisuutta, että voisimme tulevaisuudessa perustaa dark storeja keskeisille paikoille, mutta todennäköisesti tiloihin, joiden vuokra on huomattavasti erilainen kuin myymälätiloissa.
Kuinka pienostot tehdään kannattaviksi
Woltin siirtyminen vähittäiskauppaan tarkoittaa siirtymistä lämpimistä ravintola-aterioista kaikkeen koiranruoasta huulikiilteeseen. Haasteena on saada laskelmat toimimaan, kun asiakkaat tilaavat edullisia yksittäisiä tuotteita. Woltin Ruotsin maajohtaja Linda Fors katsoo, että hinnoittelumalli on joustava.
On totta, että vähittäiskauppa voi tarkoittaa sekä pienempiä että suurempia ostoksia, ja siksi tarjous on suunniteltu toimimaan erilaisten tilausten kanssa. Toimitusmaksu ja mahdollinen vähimmäistilausarvo vaihtelevat muun muassa myymälän ja tilauksen mukaan. Samalla näemme, että terveys- ja kauneuskategorian asiakkaat ostavat usein useita tuotteita samalla kertaa yhden tuotteen sijaan, hän sanoo ja jatkaa:
Tärkeintä meille on rakentaa tarjous, joka toimii sekä asiakkaalle, jälleenmyyjälle että toimituksen takana olevalle logistiikalle. Vähittäiskauppa kattaa jo yli neljäsosan Woltin globaalista myynnistä ja on tärkeä osa jatkuvaa kasvua.
On selvää, että kauneus ja terveys ovat houkutelleet asiakkaita, vaikka alusta pitää tarkat paikalliset luvut itsellään.
Emme julkaise yksityiskohtaisia kasvulukuja yksittäisistä kategorioista markkinatasolla. Voimme sanoa, että vähittäiskauppa kattaa nyt yli neljäsosan Woltin globaalista myynnistä ja että terveys ja kauneus ovat yksi kolmesta nopeimmin kasvavasta vähittäiskaupan kategoriasta elektroniikan ja lemmikkieläintarvikkeiden ohella, sanoo Linda Fors.
Globaalisti Woltin kautta on tehty yli 2,5 miljoonaa tilausta terveys- ja kauneuskategoriassa yli 3 000 myymälästä ja toimijasta. Kehitys heijastaa laajempaa muutosta, jossa asiakkaat käyttävät Woltia yhä enemmän myös muihin arjen ostoksiin kuin ruokaan.
Vastuu ja asiakasdata
Nopeiden toimitusten toimialaa on kritisoitu työolosuhteista, erityisesti pyöräkuririen työskennellessä kovassa säässä tuotteilla, joita ei pidetä välttämättöminä. Linda Fors katsoo, että pussin sisällöllä ei ole merkitystä yrityksen velvollisuuksiin.
Asiakkaan valinta ei muuta vastuutamme kuriirikumppaneita kohtaan. Turvallisuus on aina etusijalla, riippumatta siitä, sisältääkö toimitus illallisen, ruokatarvikkeita vai kauneustuotteen.
Kuriirikumppanit valitsevat itse, milloin he haluavat olla verkossa ja mitä toimituksia he haluavat suorittaa, ja lähtökohtamme on, että kukaan ei saa tuntea tarvetta ottaa tarpeettomia riskejä toimituksen suorittamiseksi. Työskentelemme jatkuvasti liikenneturvallisuuden ja turvatoimintojen parissa ja mukautamme toimintaa sään tai muiden olosuhteiden niin vaatiessa, hän sanoo.
Toinen verkkokaupan kuuma kysymys on, kuka todella omistaa asiakassuhteen, kun ostos tehdään ulkoisella markkinapaikalla.
Lykolle ja muille kumppaneille yhteistyö Woltin kanssa tarkoittaa sitä, että he saavat myydä tuotteen, mutta eivät välttämättä sitouttaa asiakasta omaan kanta-asiakasohjelmaansa.
Ostos tehdään Woltin alustalla ja Wolt hallinnoi asiakas- ja tapahtumadataa, jota tarvitaan tilauksen toteuttamiseen. Kauppakumppanimme saavat tiedot, joita he tarvitsevat tilauksen valmisteluun ja käsittelyyn sekä pääsyn asiaankuuluviin myyntitietoihin ja näkemyksiin liiketoiminnastaan Woltissa, sanoo Linda Fors.
Asiakkaan henkilötietoja ei jaeta vapaasti kumppaneille esimerkiksi omaa markkinointia tai kanta-asiakasohjelmiin rekrytointia varten. Kanta-asiakasratkaisujen integrointi riippuu kunkin kumppanuuden ja asiakkaan valinnoista ja suostumuksesta.