Pitkäaikaisen yhteistyön jälkeen Klarnan ja myöhemmin siitä eriytyneen Kustomin kanssa rengas- ja vannemyyjä ABS Wheels päättää uudistaa verkkokaupan maksuratkaisunsa ja siirtää maksuliikenteen Svea Bankiin. Päätös kattaa yrityksen noin 100 miljoonan kruunun vuosittaisen verkkokaupan myynnin.
Yrityksen mukaan siirtymää ei ole ratkaissut itse kassatoimintojen tekniset ominaisuudet, vaan se, miten käsittely toimii arjessa, kun tekniset tai hallinnolliset asiat jumittuvat. Koska loppuasiakkaat, jotka kohtaavat ongelmia maksun tai laskun kanssa, kääntyvät usein suoraan verkkokauppiaan puoleen, maksupalveluntarjoajan tuki vaikuttaa suoraan kauppiaan omaan työmäärään ja asiakaskokemukseen.
Maksukumppani on osa asiakaspalveluamme. Kun jokin ei toimi, meidän on voitava saada apua nopeasti ja ratkaista ongelma yhdessä kumppanimme kanssa. Tämä on tärkeää sekä asiakkaillemme että meille, sanoo ABS Wheelsin toimitusjohtaja Andie Lahdo.
Kitkaa automatisoiduissa prosesseissa
Rahoitus- ja teknologia-alan yritysten automatisoidessa yhä suurempia osia asiakaspalvelustaan henkilökohtaisen saatavuuden kysymys on muodostunut käytännön haasteeksi monille verkkokauppiaille.
Olemme kokeneet, että jopa suhteellisen yksinkertaiset tukipyynnöt voivat venyä pitkiksi, kun niitä käsitellään automatisoiduissa prosesseissa. Eniten kaipasimme mahdollisuutta ottaa nopeasti yhteyttä henkilökohtaiseen käsittelijään, kun asiaa ei saatu ratkaistua, sanoo Andie Lahdo.
Vaikka ABS Wheels ei pidä erillistä aikaa siitä, kuinka monta tuntia on käytetty maksuihin liittyviin asioihin, yritys kuvailee viivästysten aiheuttaneen lisätyötä sisäisesti.
Olemme kuitenkin kokeneet, että asiakaspalvelumme on joutunut käyttämään tarpeettomasti aikaa kysymysten ratkaisemiseen, joissa olisimme toivoneet nopeampaa apua maksukumppaniltamme, hän toteaa.
AI:n rajat asiakaspalvelussa
Andie Lahdo täsmentää, että päätös ei johdu mistään konfliktista aiemman toimittajan kanssa, vaan siitä, miten saatavuusvaatimukset ovat muuttuneet alan automatisoinnin myötä.
Meillä oli pitkäaikainen yhteistyö Klarnan kanssa ja olemme vuosien varrella pitäneet hyviä henkilökohtaisia suhteita ihmisiin, jotka tunsivat liiketoimintamme. Päätöksemme perustui kokemuksiimme ja tarpeeseemme maksukumppanille, jolla on hyvä saatavuus ja henkilökohtainen tuki, hän sanoo.
ABS Wheels käyttää itse AI-työkaluja päivittäisessä toiminnassaan, mutta vetää selkeän rajan tilanteisiin, joissa tekniikka luo pullonkauloja sen sijaan, että se ratkaisisi asiakkaan ongelman.
Käytämme itse AI:ta päivittäin ja uskomme vahvasti teknologiaan. Mutta kun automatisointi ei riitä, on oltava ihminen, joka voi ottaa ohjat ja auttaa asiakasta eteenpäin, päättää Andie Lahdo.
Maksuratkaisun vaihto on jatkoa yrityksen työlle oman infrastruktuurin ja asiakasmatkan tarkastamiseksi. Aiemmin Ehandel.se on raportoinut siitä, miten verkkokauppias on uudelleenjärjestänyt toimintansa ja muuttanut uuteen pääkonttoriin lisätäkseen toimitusnopeutta.