Monella suomalaisella verkkokaupalla on asiakaspalvelu, josta se voi olla ylpeä. Haasteet alkavat, kun volyymit kasvavat, aukioloaikoja pitää pidentää tai joulumyynti käynnistyy. Keskustelimme OnlineFactoryn toimitusjohtajan Peter Erikssonin ja operations manager Robert Rundgren Kauman kanssa siitä, miten pohjoismaiset verkkokaupat voivat vahvistaa asiakaspalveluaan ilman, että niiden täytyy kasvattaa sitä itse.
Millaisia haasteita näette pohjoismaisissa verkkokaupoissa?
Peter: Useimmilla tapaamillamme yrityksillä on jo hyvä asiakaspalvelu. Ongelma on kapasiteetti. Asiakkaat odottavat vastausta iltaisin ja sunnuntaisin, ja Black Fridayn aikaan yhteydenottojen määrä voi moninkertaistua muutamassa päivässä. Henkilöstön palkkaaminen ruuhkahuippuja varten on kallista, ja oikeiden ihmisten löytäminen vie aikaa.
Mitä OnlineFactory tekee?
Peter: Toimimme asiakaspalvelun jatkeena. Asiakkaamme hoitavat asiakaspalvelunsa yleensä edelleen itse, ja me vahvistamme sitä ottamalla hoitaaksemme ne tunnit, kielet ja ruuhkahuiput, joihin oma tiimi ei ehdi. Rekrytoinnista, koulutuksesta ja hallinnosta huolehdimme me.
Toimistonne on Manilassa. Miten palvelu onnistuu suomeksi?
Robert: Tämä on kysymys, jonka kuulen useimmin, ja se on aiheellinen. Meillä työskentelee jo nyt suomenkielisiä asiakaspalvelijoita, ja rekrytoimme kielitaidon perusteella, emme pelkän kokemuksen. Itse olen kotoisin Haaparannalta, jossa moni puhuu lapsesta asti sekä ruotsia, että suomea, joten pystyn seuraamaan laatua myös suomeksi.
Toinen vahvuutemme on, että pystymme löytämään osaajia monilla eri kielillä. Tällä hetkellä tarjoamme asiakaspalvelua kaikilla Pohjoismaisilla kielillä ja useimmilla Euroopan kielillä. Monet työntekijöistämme ovat lisäksi kaksikielisiä, ja puhuvat esimerkiksi sekä ruotsia, että suomea sujuvasti, mikä on asiakkaillemme valtava etu.
Tämän lisäksi tarjoamme erityisen kustannustehokkaita ratkaisuja, joissa englanninkielinen henkilöstömme hoitaa asiakaspalvelua millä kielellä tahansa tekoälytyökalujen avulla.
Miten eroatte tavallisesta call centeristä?
Robert: Jokainen asiakaspalvelijamme työskentelee vain yhdelle asiakkaalle. He eivät jaa aikaansa kymmenen eri brändin kesken, vaan työskentelevät yksinomaan yhden asiakkaan palveluksessa, aivan kuten oma työntekijä. Heistä tulee osa tiimiänne, ja he oppivat tuntemaan tuotteet, ehdot ja tavan, jolla asiakkaitanne palvellaan. Meillä ei ole omia järjestelmiä, joihin pakottaisimme asiakkaamme, vaan työskentelemme aina suoraan teidän järjestelmissänne. Loppuasiakas ei siis huomaa eroa.
Miten yhteistyö käynnistyy?
Robert: Aloitamme keskustelulla yhteydenottomääristä, aukioloajoista, ja kanavista. Sen jälkeen rekrytoimme oikean ihmisen oikeaan paikkaan, ja koulutamme tiimin tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Usein aloitamme pienesti ja kasvatamme toimintaa asiakkaan tarpeiden mukaan.
Entä kustannukset?
Peter: Laskutamme tuntiperusteisesti, ja tuntihinta on sama vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. Aloitusmaksua tai sitoutumisaikaa ei ole. Henkilöstömäärää voi helposti kasvattaa tai pienentää tarpeidenne mukaan. Verrattuna siihen, että palkkaisitte työntekijän Suomessa kaikkine sivukuluineen, ero on usein suuri. Verkkosivuillamme on säästölaskuri, jolla voi laskea oman tilanteensa.
Haluatko tietää lisää siitä, miten ratkaisu voidaan räätälöidä yrityksesi tarpeisiin?
Ota yhteyttä ja sovi tapaaminen:
www.onlinefactory.fi
info@onlinefactory.fi