Keskeinen oivallus uudessa neljännesvuosiraportissa on se, miten kuluttajien päätöksentekoprosessi muuttuu uuden teknologian myötä. Tekoälyä käytetään yhä enemmän varhaisessa ostoprosessissa tutkimukseen ja suunnitteluun, mutta raportti korostaa, että inhimillinen ohjaus tekee lopullisen ratkaisun. Puolet kuluttajista kertoo, että perinteiset asiakasarvostelut ovat yksittäisin tärkein tuki oikean tuotteen valinnassa.
Turvallisuus nopeuden edellä
Turvallisuus maksaessa on nousemassa yhä tärkeämmäksi kysymykseksi verkkokaupan asiakkaille. Raportin mukaan 37 prosenttia kuluttajista on keskeyttänyt verkkokaupan oston maksuun liittyvien ongelmien tai epävarmuuden vuoksi. Transaktioiden loppuunsaattamiseksi 61 prosenttia asiakkaista kertoo, että vahvistusvaatimukset, kuten BankID tai Freja eID, ovat kaikkein tärkein tekijä turvallisen kassalle siirtymisen kannalta.
Mitä näemme, on se, että turvallisuudesta on tullut arvokasta valuuttaa. Verkkokauppa käsitteli aiemmin kassalle siirtymisen mahdollisimman nopeasti. Tänään näemme muutoksen, jossa kuluttajat ovat tulleet kriittisemmiksi lähteiden suhteen, sanoo Ylva Staszewski, Postnord Sverige -yhtiön pakettiliiketoiminta-alueen johtaja.
Hän lisää, että kauppayritykset, jotka jättävät nämä tunnistusvaiheet pois, voivat joutua vaikeuksiin asiakkaiden luottamuksen säilyttämisessä.
Verkkokauppiaat, jotka eivät tarjoa tätä turvallista kitkaa, menettävät asiakkaita, sanoo Ylva Staszewski.
Vakiintuneet toimijat astuvat kehiin
Vaikka aiemmin esitetyt elokuun mittaukset valaisivat kuluttajien välistä kauppaa ja sen vaikutusta käytettyjen tavaroiden markkinoihin, Q2-raportti osoittaa, että perinteiset verkkokauppiaat ovat nyt vakavasti asemissa tässä segmentissä. Toimijat, kuten Ikea, Kappahl, Adoore ja Gina Tricot, ovat alkaneet tarjota käytettyjä tavaroita joko omilla alustoillaan tai yhteistyössä vakiintuneiden markkinapaikkojen kanssa.
LUE LISÄÄ: Kappahl ostaa osuuden käytettyjen tavaroiden ketjusta: "Vaikuttunut"
Kehitys osoittaa, että käytetyistä tavaroista on tulossa olennainen osa tavallista verkkokauppaa eikä vain niche-markkinaa.
Muuttuvat mieltymykset palautusten suhteen
Myös logistiikkaa ja palautettujen ostosten käsittelyä koskevat odotukset kehittyvät edelleen. Palautusautomaatit ovat yhä merkittävämpi osa palautuksia. Kuluttajien osuus, jotka suosivat tavaroiden palauttamista palautusautomaatin kautta, on kasvanut 6 prosentista vuonna 2021 16 prosenttiin vuoden 2026 toisella neljänneksellä. Samalla kysytään lisää joustavuutta ja integroitua kauppaa, jossa 53 prosenttia kuluttajista katsoo, että tavaran palauttaminen verkkokaupasta suoraan fyysiseen myymälään pitäisi olla helpompaa.