Kehitystä vauhdittavat pääasiassa nuoremmat kohderyhmät ja uusien käyttäjien aalto. Gen Z:n käyttö on korkeinta, sillä 53 prosenttia käyttää tekoälyä ostosten tekemiseen, ja sitä seuraavat millennials-sukupolven edustajat 41 prosentilla. Viime vuoden aikana 16 prosenttia Gen Z:stä ja 14 prosenttia millennials-sukupolvesta on testannut tekniikkaa ostosten tekemiseen ensimmäistä kertaa.
"Suodattaa tarpeetonta kohinaa"
Avoimuus antaa tekoälyn hoitaa koko ostoprosessi on vahvinta millennials-sukupolven edustajilla (46 prosenttia), jota seuraavat Gen Z (44 prosenttia) ja Gen X (39 prosenttia). Baby boomers -sukupolven edustajista 17 prosenttia ilmoittaa olevansa myönteisesti suhtautuvia tähän. Jo tekoälyavustajia käyttävistä kuluttajista 58 prosenttia vastaa, että tekniikka auttaa heitä säästämään aikaa, ja yhtä moni toteaa sen suodattavan tarpeetonta kohinaa verkossa. 47 prosenttia haluaa myös, että kauppiaat käyttävät tekoälyä proaktiivisten tuotesuositusten antamiseen.
Luvut osoittavat muutosta kuluttajien asenteissa. Jo heinäkuun alussa Ehandel.se raportoi HUI Researchin tutkimusraportista, jossa 44 prosenttia kuluttajista suhtautui negatiivisesti siihen, että itsenäiset tekoälyagentit tekisivät ostoksia heidän puolestaan, ja vain 20 prosenttia ilmoitti olevansa myönteisesti suhtautuvia.
Huolissaan suhteen menettämisestä
Myös vähittäiskauppiaat ovat valmiita teknologiaan. Adyenin raportin mukaan 80 prosenttia kyselyyn vastanneista kauppiaista on avoimia sille, että tekoäly tekisi ostoksia kuluttajien puolesta. 35 prosentille kauppiaista tekniikka on tärkein prioriteetti tulevalle vuodelle.
Samalla kauppiaat priorisoivat turvallisuutta ja hallintaa. 34 prosenttia ilmoittaa, että täydellinen tietoturva on tärkein tekijä teknologian käyttöönotossa, ja 29 prosenttia korostaa suoran asiakassuhteen säilyttämisen tärkeyttä. Pelko asiakassuhteen menettämisestä on myös tärkein huolenaihe niille kauppiaille, jotka ovat epävarmoja teknologian suhteen (32 prosenttia).
Carlo Bruno, Adyenin tuotejohtaja, kommentoi kehitystä tutkimuksessa:
Vaikka lähes 40 prosenttia kauppiaista sanoo priorisoivansa tätä teknologiaa, monet ovat huolissaan henkilökohtaisen asiakaskontaktin menettämisestä. Edessä oleva tie on varmistaa, että tekoälystä tulee tehokas täydentävä kanava, joka tarjoaa kuluttajille uuden tavan tehdä ostoksia, samalla kun kauppias säilyttää hallinnan asiakassuhteesta ja datasta. Suurin haaste ei ole tekniikka, vaan suhde asiakkaaseen, Carlo Bruno sanoo.
Kuluttajien osalta luottamus ja vastuu ovat ratkaisevia laajamittaiselle käyttöönotolle. 42 prosenttia haluaa selkeyttä siitä, kuka on vastuussa, jos ostoprosessissa menee jotain pieleen. 35 prosenttia vaatii helppoa palautusprosessia, ja yhtä moni haluaa mahdollisuuden tarkistaa ja peruuttaa ostoksen sen jälkeen, kun tekoälypalvelu on valinnut tuotteen.
Niistä kuluttajista, jotka eivät ole valmiita luovuttamaan ostoksia tekoälylle, 54 prosenttia ilmoittaa haluavansa selata ja päättää itse. 43 prosenttia on huolissaan siitä, että väärä tuote tilataan, ja 41 prosenttia mainitsee tekoälyyn luottamuksen puutteen ja huolen datan eheydestä tärkeimpinä esteinä.