Kaupan liitto ja ETU ry tarkastelivat palvelukokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja muita fyysisten kauppojen ja asiakkaiden välisiä vuorovaikutustilanteita numeerisin mittarein.
Sen mukaan asiakkaiden kokemus kaupan tarjoamasta palvelusta on keskimäärin heikentynyt pandemian aikana ja eniten näin on käynyt rautakaupassa ja tavarataloissa. Asiakkaat kokevat, että paras palvelu löytyy päivittäistavarakaupassa. Kaupan liitto raportoi asiasta tiedotteessa.
Pandemian aikana asiakkaiden päivittäiset kulkureitit muuttuivat, eikä tutuissa kaupoissa asiointi sujunut entiseen tapaan. Todennäköisesti myös pelot kauppojen siisteydestä ja tartuntariskeistä kasvoivat, Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja arvelee.
Tutkimuksessa palvelutyö sinänsä ei heikentynyt, kuten arviot siisteydestä tai sijainnista. Urheilukaupassa paitsi palvelutyö myös arviot tuote- ja palveluvalikoimasta paranivat.
Varsinkin yli 50-vuotiaille asiakkaille palvelukokemuksella on suuri merkitys ja se määrittää pitkälti asiakastyytyväisyyttä.
Kaupan kannattaa entistä enemmän pohtia, miten palvella yli viisikymppisiä asiakkaita, jotka asioivat fyysisissä myymälöissä milleniaaleja enemmän. Se voi olla lähitulevaisuuden kilpailuvaltti, Jaana Kurjenoja sanoo.
Palvelukokemus on hintaa tärkeämpi, mutta asiakkaan kokemusta hinnoista ei voi kokonaan ohittaa.
Asiakastyytyväisyys on kaupoille tärkeää, sillä tyytyväinen asiakas on lojaalimpi ja asioi todennäköisemmin myös uudelleen. Koska päivittäistavarakaupassa on keskimäärin tyytyväisimmät asiakkaat, on luonnollista, että myös lojaliteetti on siellä lujinta. Eniten asiakastyytyväisyys on vuoden aikana parantunut K-Market-, Sale- ja S-market-ketjuissa, Kaupan liitto kirjoittaa.
Yksittäisistä myymäläketjuista palvelukokemus parani eniten Cubus- ja Intersport-ketjuissa.
Heillä on paras sivusto
Harvinaisempaa on, että jokin kauppa toimisi puhtaasti kivijalkapohjalta tai edes pelkästään verkkokauppana. Verkkokauppa rakennetaan usein fyysisen myymälän tueksi.
Asiakkaiden mielestä vahvimmin verkkosivut tukevat ostamista sisustus- ja huonekalukaupassa sekä elektroniikkaketjuissa, mutta parhaat sivut asiakasarvioiden mukaan ovat Motonet-ketjulla.
Vähiten ostamista tukevat rautakauppojen ja päivittäistavarakauppojen verkkosivut.
Alle 35-vuotiaille verkkosivujen laadulla on eniten vaikutusta ostokokemukseen ja siten asiakastyytyväisyyteen. Vanhemmilla asiakkaille tällä ei ole juurikaan merkitystä, ainakaan vielä.
Milleniaalit ja Z-sukupolvi tekevät mobiilisti paljon tiedonhakua ja hintavertailuja, ja siksi hyvät verkkosivut ohjaavat heidän valintojaan ja vaikuttavat suoraan ostokokemukseen myös fyysisissä myymälöissä, Jaana Kurjenoja arvelee.
Kurjenojan arvion mukaan verkkosivujen ja erilaisten sovellusten merkitys tulee kuitenkin kasvamaan fyysisen ostokokemuksen lomassa jo senkin vuoksi, että entistä vanhemmat asiakkaat siirtyvät aiempaa enemmän näihin kanaviin.
Aalto-yliopiston senior fellow Lasse Mitronen ja Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja kehittivät mallin asiakastyytyväisyyden eri osa-alueiden mittaamiseen vuonna 2018.
