Raportti pohjautuu pohjoismaiseen kuluttajatutkimukseen, jossa kerrotaan mitkä tekijät ohjaavat asiakasuskollisuutta vähittäiskaupan alalla Pohjoismaissa ja suomalaisilla markkinoilla.
Tämän raportin valossa merkittävin asiakasuskollisuuteen vaikuttava tekijä on tervetulleeksi kokemisen tunne. Se on syy, miksi asioida myymälässä ja yksi tärkeimpiä tekijöitä myös verkkokaupassa. Usein asiakasuskollisuudesta kilpaillaan kuitenkin tekijöillä, kuten hinta ja tuotevalikoima, jotka ovat tutkimuksen mukaan vähemmän merkittäviä tekijöitä.
Tutkimuksemme osoittaa selvästi, että erilaiset pehmeät vaikuttimet ovat välttämättömiä selkeän identiteetin, myönteisen ostokokemuksen ja asiakasuskollisuuden rakentamisessa. Kivijalkakaupassa kokemus siitä, että on asiakkaana tervetullut ja arvostettu, on tärkein asiakasuskollisuutta ohjaava tekijä. Tutkitun tiedon pohjalta näyttää siis siltä, että kaupan toimijoiden kannattaisi nostaa tämä tekijä keskeiseen asemaan omassa konseptissaan. Toivomme, että raporttimme julkaisu Suomessa saa aikaan vilkasta keskustelua vähittäiskaupan alalla, Resurs Bankin markkinointijohtaja Anette Konar Riple sanoo.
Resursin tutkimuksen mukaan Suomessa neljännes eli 25 prosenttia asiakkaista kokee itsensä tervetulleeksi ja arvostetuksi asioidessaan fyysisessä myymälässä. Verkkokaupassa vastaava osuus oli 15 prosenttia.
Tutkimus toteutettiin yhteistyössä Kantar Sifon kanssa ja sitä varten haastateltiin 4110 henkilöä Suomessa, Norjassa, Tanskassa ja Ruotsissa.
Resursin top 10: Tärkeimmät asiakasuskollisuuteen vaikuttavat tekijät myymälöissä
Luettelossa on 10 Resurs Bankin tutkimuksen mukaan tärkeintä tekijää, jotka vaikuttavat kivijalkamyymälöiden asiakasuskollisuuteen. Resurs Retail Report –raporttiin sisältyy myös vastaava luettelo verkkokaupan osalta sekä runsaasti ajatuksia ja vinkkejä asiakasuskollisuuden rakentamiseksi.
- Tunsin itseni tervetulleeksi ja arvostetuksi
- Ostaminen oli joustavaa ja helppoa
- Sain neuvontaa/apua/vinkkejä
- Minun oli mahdollista esittää kysymyksiä ja sain apua
- Oli helppo löytää itselleni sopiva tuote
- Valitsemani tuotteen hinta-laatusuhde oli hyvä
- Sain harkita ja päättää rauhassa
- Koin yhteenkuuluvuutta ja ystävällisyyttä
- Sain selkeää tuotetietoa
- Oloni oli rauhallinen ja turvallinen
Resurs Retail Report -raportin voit lukea kokonaisuudessaan täältä.
