Trustpilotissa käyttäjät voivat antaa pisteitä yrityksille. Tanskalaisen Peter Mühlmannin vuonna 2007 perustama yritys on lyönyt itsensä läpi Euroopassa ja tänä päivänä heillä on yli 800 työntekijää.
Nyt kun Amazon on lanseeraamassa Pohjoismaissa, tai tarkemmin sanoen Ruotsissa, yrityksille on entistäkin tärkeämpää näyttää, miksi asiakkaat valitsisivat heidät amerikkalaisen jätin, jolla on huokeat hinnat ja ainutkertaiset palvelut, edellä.
Trustpilotin toimitusjohtaja Peter Mühlmann on saanut seurata jättiläisen leviämistä useille markkinoille Euroopassa ja hänellä on siksi ensiluokkainen käsitys asiasta.
Se mitä varmasti tiedän on, että vaatimus tulla menestyksekkääksi onlinella tulee kasvamaan, kun laitetaan Amazonia vastaan. Amazon voittaa markkinaosuuksia pakkomielisellä asiakaskokemuksella. Ihmiset, jotka ovat ostaneet Amazonilta tietävät, että asiakaskokemus, objektiivisesti nähtynä, on aika hyvä. He ovat lisäksi voittaneet suuren luottamuksen asettumalla asiakkaidensa puolelle, alustalle olevien jälleenmyyjien sijaan, Mühlmann sanoo Ehandelin sisarsivuston haastattelussa.
Miten hyvin uskot ruotsalaisen verkkokauppa-alan olevan varustautunut kohtaamaan Amazonin tuoma kilpailu?
Kilpaileminen Amazonia vastaan on hieman kuin tappelisi Mike Tysonia vastaan silloin, kun hän oli uransa huipulla. Ei ole mitään väliä miten valmistautunut olet tai miten vahva olet, se on pelottava vastustaja siitä huolimatta. Mutta verrattuna moniin muihin markkinoihin, ruotsalaiset ovat silti aika vahvoja. Nämä ovat hyvinkehittyneet ja hienostuneet markkinat, mikä voi olla syynä siihen, että Amazon on odottanut pitkään.
Uskon, että Amazon tulee silti muuttamaan ruotsalaisyritysten ympäristön. Tulee aika ennen ja jälkeen. Asiakaskokemuksen kynnys tulee nousemaan, hän sanoo.
Hinnat, hinnat, hinnat
Yksi asia, mikä voi tehdä Amazonista menestyksekkään, on hintapaine.
On selvää, että matalat hinnat ovat erittäin atraktiiviset monille eikä siinä ole mitään vikaa. Mutta kolikolla on kaksi puolta ja uskon, että niin yritykset kuin asiakkaat tekevät itselleen karhunpalveluksen, jos he keskittyvät vain hintoihin. Siitä voi tulla negatiivinen kierre, kun fokuksen pitäisi olla todella hyvässä asiakaspalvelussa – siinä kaikki voittavat.
Tämä on minun henkilökohtainen mielipiteeni: Jos luulet, että voit kilpailla Amazonin kanssa hinnoilla, niin sinulla on melkoinen haaste edessä. Voit ainoastaan kilpailla tarjoamalla universumin, joka on täysin omistettu tietyille tuotteille. Se on yhteinen tekijä, jonka minä näen niillä, jotka ovat olleet menestyksekkäitä taistelussa Amazonia vastaan.
Tässä kohtaa Peter Mühlmann haluaa esitellä Truspilotin yhtenä osana ratkaisua.
Tärkeintä sinulle asiakkaana on katsoa arvosteluja ja nähdä, mitä yritykset tekevät hyvin ja kuinka he reagoivat omiin virheisiinsä ja negatiivisiin arvosteluihin ylipäätään. Jos he syyttävät sinua ja sanovat, että oma vikasi, kun et lukenut sääntöä sivulta 18. Vai pyytävätkö he anteeksi, järjestävät asian ja tarjoavat pullon viiniä? Uskon, että tätä käytöstä katsomalla voi oppia paljon.
Miten varmistatte, että alustalla olevat arvostelut ovat luotettavia?
Analysoimme valtavia määriä dataa selvittääksemme, mikä on normaalia asiakaskäytöstä. Miltä se näyttää. Se muistuttaa hyvin paljon kuinka pankit esimerkiksi työskentelevät välttääkseen korttipetoksia, kun he vaikkapa yhtäkkiä näkevät, että joku tekee ostoja paikassa, jossa sinä et voi olla juuri silloin. Katsomme sekä normaalia että koottua käyttäjäaktiviteettia ja mitä enemmän opimme, sitä paremmaksi ja täsmällisemmäksi palvelu tulee.
Haastattelun lopuksi Trustpilotin toimitusjohtaja kysyi Ehandelin toimittajalta, Nils Lundilta, minkä arvosanan hän sai itse. Toimittaja antoi Peter Mühlmannille ensin neljä pistettä viidestä, mutta jutun päätteeksi Nils muuttaa arvosanan täydeksi viideksi pisteeksi.
