K-Ryhmä aloitti keväällä ikäihmisille suunnatun puhelinpalvelun, jossa saattoi saada apua ruuan tilaukseen verkkokaupasta tai tilauksen saattoi tehdä suoraan puhelimessa, mikä auttoi erityisesti niitä henkilöitä, joilla ei ole nettiyhteyttä. Monille puhelinpalvelu oli kuitenkin vain alkulaukaus ja useat siirtyivät hieman apua saatuaan tekemään tilauksensa itse. K-Ryhmä kertoo, että palvelun kautta on autettu jo tuhansia asiakkaita.
Riskiryhmäläiset ovat meidän käsityksemme mukaan noudattaneet tunnollisesti rajoituksia ja se näkyy myös meidän palveluissamme. Ennen koronaa eläkeläistalouksia oli asiakkaista noin 10 prosenttia, mutta tiukimpien koronarajoitusten aikana määrä kohosi noin neljännekseen. Huomasimme kuitenkin nopeasti, kuinka tilausten tekeminen on monelle uusia asia, johon kaivataan apua. Eniten yhteydenottoja saimme huhtikuussa, K-ryhmän design- ja asiakaskokemusjohtaja Jussi Mantere sanoo tiedotteessa.
Puhelinpalvelu on suunnattu yli 70-vuotiaille ja sieltä tehdään eniten tilauksia kotiinkuljetuksilla. Ruokaketjun mukaan sitä ovat kuitenkin käyttäneet myös muut riskiryhmien edustajat tai heidän läheisensä.
Suurin osa kysynnästä on tullut suoraan itse riskiryhmäläiseltä tai heidän läheisiltään. Korona on herättänyt suomalaisissa vahvasti halun auttaa: kun ei päästy lähelle, on esimerkiksi sukulaista haluttu auttaa tilaamalla ruokaostokset kotiovelle hänen puolestaan. Palveluun soittaneet asiakkaat ovat usein olleet ensimmäistä kertaa tekemisissä ruoan verkkokaupan kanssa ja kiitelleet kovasti palvelun toimivuutta, Mantere sanoo.
Palvelun toivotaan jatkuvan myös pandemian jälkeen
Kun korona puski pahimmillaan päälle yhä useammat siirtyivät tekemään ostoksensa netissä, mikä näkyi varsinkin ruuan verkkokaupassa. K-Ryhmässä ruuan verkkokauppa ponkaisi hurjimmillaan 800% kasvuun. Monet tekivät samalla ensimmäisen verkkotilauksensa ja tässä puhelinpalvelun arvo on ollut suuri, sillä monet ovat ensimmäisen soittonsa jälkeen tehneet tilauksensa pääsääntöisesti itse.
Saimme palveluun myös kanta-asiakkaita, mutta lähtökohtaisesti pääsimme opettamaan useita ihmisiä tekemään tilauksen itse. Asiakkaat arvostivat poikkeuskeväänä erityisesti sitä, että tällaista palvelua tarjotaan. Kiitosta olemme saaneet kiireettömästä palvelusta ja siitä, että tarvittaessa asiakasta opastetaan virtuaalisesta kädestä kiinni pitäen tekemään verkkokaupan tilaus itse. Panostimme tietoisesti siihen, että autamme asiakasta poikkeuksellisessa tilanteessa, olipa hänen huolensa mikä tahansa, Mantere kertoo.
Kanta-asiakkaamme soittavat meille nykyään viikoittain. Tällaisia asiakkaita ovat esimerkiksi he, joilla ei ole nettiyhteyttä. Tällaiset asiakkaat ovat toivoneet palvelun jatkamista myös sitten, kun epidemia joskus päättyy. Palvelu on ollut hieno tapa tuoda K-Ruoka.fi jokaisen ulottuville: vaikka ei olisi tietokonetta tai nettiyhteyttä, Mantere sanoo.
