"Vaikka olemmekin teknologiayritys, menestyksemme perustuu yhtä paljon luovuuteen ja mielikuvitukseen kuin algoritmeihin ja sovelluksiin."
Helsingin Emeet lähestyy. Ehandel.fi:n sivuilla haastatellaan toukokuun aikana tapahtuman yhteistyökumppaneita. Tänään vuorossa Klarna. Kysmymyksiin vastaa Senior Manager Marja Merentie-Saraneva (kuvassa).
Kerro yrityksenne taustoista!
Klarna syntyi vuonna 2005, tavoitteenaan tarjota kuluttajille helpon ja luotettavan ostokokemuksen verkossa. Tänään yritys on yksi Euroopan suurimmista pankeista, joka tunnetaan turvallisista ja sujuvista maksupalveluista sekä lyömättömästä asiakaskokemuksesta.
Klarna toimii kansainvälisesti 14 maassa ja sen menestyksen takana on yli 2000 työntekijää. Suomessa Klarna on toiminut vuodesta 2008 ja vahvistamme jatkuvasti asemaamme suomalaisen verkkokaupan vauhdittajana.
Klarna tarjoaa ratkaisuja yli 60 miljoonan kuluttajan ja 100 000 kauppiaan tarpeisiin. Tarjoamme niin täyden palvelun kassan kaikilla maksutavoilla kuin erilaisia lasku- ja osamaksupalveluita niin verkkokauppaan kuin kivijalkaankin. Klarnan avulla kuluttaja voi maksaa ostoksensa näppärästi milloin ja miten haluaa.
Klarnalla kuluttaja saa aina ostajan turvan ja mahdollisuuden maksaa tuotteet vasta toimituksen jälkeen – sujuvasti yhdellä klikkauksella.
Vuonna 2014 yhdistimme voimamme SOFORTin kanssa. Yhdessä muodostamme Klarna Groupin.
Mitkä ovat tärkeimmät periaatteenne?
Meille Klarnalla kaikki lähtee asiakkaasta ja yksi keskeisistä sisäisistä arvoistamme onkin nimeltään “customer obsession”. Teemme kaikkemme, että niin kuluttaja kuin kauppiasasiakkaamme hyötyvät aina ensimmäisenä innovatiivisista tuotteistamme ja palveluistamme.
Pyrimme siihen että Klarnaa käytettäessä asiakaskokemus on jokaisella kerralla asiakasta ilahduttava. Seuraamme tiiviisti alan kehitystä ja haluamme olla edelläkävijöitä ratkomassa kuluttajien jokapäiväisiä ongelmia. Meille on tärkeää, että tuotteemme ja palvelumme ovat aina paikallisten lakien ja ja säädösten mukaisia.
Olemme sitoutuneet yhteiskuntavastuuohjelmaan, joka on suunniteltu kolmen O:n ympärille: Openness – avoimuus, Opportunity – mahdollisuus ja Originality – aitous. Haluamme olla mukana luomassa maailmaa, jossa ihmisten elämä on helpompaa, yksinkertaisempaa ja sujuvampaa.
Uskomme innovaation voimaan. Vaikka olemmekin teknologiayritys, menestyksemme perustuu yhtä paljon luovuuteen ja mielikuvitukseen kuin algoritmeihin ja sovelluksiin. Siksi tuemme ylpeästi luovia aloitteita niin liiketoiminnassamme kuin sen ulkopuolellakin.
Millä tavalla digiala on muuttunut viimeisen kahden vuoden aikana teidän näkökulmasta?
Uusia maksutapoja tulee markkinoille jatkuvasti ja erilaiset mobiilimaksutavat yleistyvät. Samalla maksaminen fragmentoituu. Tällä hetkellä vaikuttaa siltä, että johtava teknologia vasta hakee paikkaansa, on mielenkiintoista nähdä mihin suuntaan kuluttajien käyttäytyminen muuttuu.
Suomessa ja Euroopassa seurataan kiinnostuneina etenkin kiinalaisten kuluttajakäyttäytymistä, joka näyttää varmasti meillekin suuntaviivoja. Siihen nähden suomalaisten ja yleisesti myös pohjoismaisten kuluttajien maksukäyttäytyminen on pysynyt tutkimusten (Esim. Postnord - Verkkokauppa pohjoismaissa) mukaan yllättävän samanlaisena muutamat viime vuodet. Näkisin, että suuntaus asiakaskokemuksen parantamiseen on vahva trendi. Nuorten kuluttajien ja diginatiivien tarkkaavaisuus herpaantuu muutamassa sekunnissa, joten verkkokauppaostoksenkin pitää onnistua sujuvasti enintään muutamalla klikkauksella.
Mihin suuntaan uskotte alan kehittyvän lähivuosien aikana ja mitä toimenpiteitä teette pysyäksenne kehityksessä mukana?
Edellisessä vastauksessa viittasin nuoriin, entistä vaativampiin kuluttajiin joille verkossa shoppailu on arkipäivää. Verkko-ostamiseen liittyvät palvelut tulevat kehittymään nopeasti, jo nyt on nähtävissä erilaisia tuotteen virtuaaliseen kokeiluun liittyviä AR-ratkaisuja. Myös kuljetuspalvelut kehittyvät siihen suuntaan, että tuote tuodaan muutamassa tunnissa kotiovelle ja mahdollinen palautus noudetaan samalla tavalla.
Me Klarnalla teemme osamme tarjotaksemme asiakkaille loistavan ostokokemuksen. Esimerkkinä nostaisin Klarna-sovelluksen, jossa asiakas voi seurata tuotteensa saapumista kartalla, maksaa tuotteen, hallinnoida tuotteen palautusta ja lukea häntä kiinnostavaa sisältöä.
Mikä on tärkein markkina-alueenne?
Klarna on vahva Pohjoismaiden lisäksi Saksassa ja Pohjois-Euroopassa. Erityisen nopeasti kasvavia markkinoita meille ovat tällä hetkellä UK ja USA. Voimme tarjota kauppiasasiakkaillemme maksutavat käytännössä ympäri maailman ja tukea kansainvälistymistä tavalla, johon mikään muu yritys ei pysty.
Miten erotutte kilpailijoista?
Klarnalla keskitytään ratkaisemaan asiakkaiden jokapäiväisiä ongelmia, ei pelkästään tarjoamaan kauppiaalle kokonaiskassaratkaisuja tai yksittäisiä maksutapojamme. Otamme huomioon kuluttajan koko ostokokemuksen elinkaaren tuomalla tuotteita ja palveluita sen eri vaiheisiin. Vaikka maksaminen onkin se alue johon Klarna perinteisesti yhdistetään, tarjoamme myös paljon muuta.
Panostamme vahvasti ja kilpailijoista erottuvalla tavalla brändiin ja markkinointiin, harva kuluttaja on välttynyt näkemästä Smoooth Dogg kampanjamme. Klarna brändinä yhdistetään sujuvaan ja hauskaan tapaan tehdä ostoksia.
Millä tavalla teette yhteistyötä alan eri yritysten kanssa?
Partnerimme ja yhteistyökumppanimme ovat meille erittäin tärkeitä ja ilman heitä emme olisi päässeet siihen pisteeseen, missä Klarna nyt on. Koska palvelumme integroidaan pääsääntöisesti asiakkaan verkkokauppa-alustaan, on tiivis yhteistyö niin alustapartnerien kuin muiden projektiin liittyvien yhteistyökumppanien välillä kriittistä projektin onnistuneen toteutuksen kannalta. Klarnalla on erilaisia kumppaniverkostoja eri maissa, joiden asiantuntemusta kaikki kauppiaamme pääsevät hyödyntämään.
Oletteko aikaisemmin olleet mukana Emeetissä ja mitkä ovat kokemuksenne aikaisemmista tapahtumista?
Ruotsissa Klarna on jo pitkään tehnyt yhteistyötä ehandel.se kanssa ja olemme olleet mukana myös paikallisissa Emeeteissä. Kun tapahtuma tuotiin Helsinkiin 2016 päätimme heti, että haluamme olla mukana myös täällä. Tämä on siis kolmas kertamme.
Kokemukset ovat olleet erittäin positiiviset, mahtava tilaisuus tavata kerralla paljon alalla toimivien yritysten edustajia, asiakkaita ja yhteistyökumppaneita. Olemme pitäneet aina myös oman puheenvuoron joka on poikinut mielenkiintoisia ja aktiivisia keskusteluja ja yhteistyökuvioita. Pidän tapahtuman tärkeimpänä antina nimenomaan antoisia keskusteluja ja toisaalta kiinnostavia puheenvuoroja, joita olen itse ollut kuuntelemassa.
Mitkä ovat odotuksenne tämän kevään Emeetistä?
Odotan tapaavani tuttuja, solmivani uusia kontakteja ja sitä, että opin paljon uutta valikoimalla mielenkiintoisimmat ja minulle relevanteimmat puheenvuorot kuultavaksi. Toivon, että osallistujat ovat yhtä aktiivisia ja innokkaita kuin aikaisempina vuosina. On mahtava nähdä miten nopeasti “seinä” täyttyy puheenvuoroista päivän mittaan!