Tuoreessa selvityksessä käy ilmi, että nuoret siirtyvät tekemään ostoksensa verkkoon jos kokevat saavansa huonoa asiakaspalvelua.
Etenkin nuoret ovat tyytymättömiä rautakaupan, vaatekaupan ja kaukoliikenteen palveluihin, kertovat Kaupan liitto ja Aalto-yliopiston työelämäprofessorin Lasse Mitronen selvityksessä, josta kertoo Markkinointi & Mainonta kotisivuillaan.
Nuoret, alle 34-vuotiaat suomalaiset kertovat saavansa heikointa palvelua rautakaupassa. Tyytyväisimpiä kaupan yritysten asiakkaita ovat yli 50-vuotiaat, selvityksessä ilmenee.
Alle 35-vuotiaat moittivat palvelun kokonaislaatua rautakaupan lisäksi vaatekaupassa ja kotimaan kaukoliikenteestä.
Nuoret tyytymättömimpiä
Vähintään 50-vuotiaat ovat tyytyväisimpiä terveyspalveluihin, kotimaan kaukoliikenteeseen, hotelleihin sekä päivittäistavarakauppaan. Alle 25-vuotiaat antavat kiitosta ketjuravintoloille ja kodin käyttötavaran tavarataloketjuille. Nuoret ovat kuitenkin liki kaikissa palveluissa vanhempia asiakkaita tyytymättömämpiä.
- Kun väestöstä jo melkein puolet on vähintään viisikymppisiä, on tärkeää, että palveluyritykset osaavat heitä palvella. Huolestuttavaa kuitenkin on suuri ero nuorempien asiakkaiden ja yli viisikymppisten asiakastyytyväisyydessä, toteaa Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja tiedotteessa.
Kaiken ikäiset asiakkaat arvostavat päivittäistavarakaupan laatua, mutta kokemus hinnasta jää alle palvelualojen keskiarvon. Vastaajat arvioivat suhteellisen hinnan keskimääräistä paremmaksi vain kahdessa päivittäistavaraketjussa kymmenestä.
Lapsiperheetkään eivät ole tyytyväisiä
- Vain vähintään viisikymppisten ikäluokka pitää päivittäistavarakaupan hintakokemusta keskimääräistä parempana. Nuorempien kuluttajien, esimerkiksi lapsiperheikäisten, kokemus on toinen, Kurjenoja toteaa.
Asiakastyytyväisyys on monessa vaatetuksen ja urheilun erikoiskaupassa sekä rautakaupassa keskimääräistä heikompaa varsinkin nuorilla. Kaupan liiton mukaan tämä voi edelleen madaltaa kuluttajien kynnystä siirtyä ulkomaisen verkkokaupan asiakkaiksi.
- Nykyisessä digimaailmassa on erityisen tärkeää ymmärtää, että asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus määrittävät lojaliteettia yritykseen. Koska vanhimmat asiakasryhmät ovat keskimääräistä tyytyväisempiä palveluihin, he ovat myös lojaalimpia”, Mitronen arvioi.
Yli 14 000 asiakasarviota
Kaupan liiton ja Lasse Mitrosen asiakastyytyväisyysindeksi tarkastelee kuluttajien hinta- ja laatukokemuksia sekä asiakastyytyväisyyttä.
Kohteena oli 78 ketjuyritystä yhdeksältä palvelualalta, joita olivat päivittäistavarakauppa, tavaratalo- ja kodin käyttötavarakauppa, vaatetus, urheilu- ja vapaa-ajan kauppa, rautakauppa, ravintola- ja kahvilaketjut, hotelliketjut, kotimaan kaukoliikenne sekä lääkäripalvelut.
Asiakasarvioita oli yli 14 000, ne keräsi Kantar TNS tammikuussa, toukokuussa ja elokuussa. Asiakkaat ovat arvioineet yrityksiä 16 kysymyksellä. Selvityksen rautakauppoja olivat Bauhaus, Carlson rautakauppa, K-Rauta ja Rautia, Byggmax, Stark, RTV ja Värisilmä.