H&M jatkaa kasvuaan. Yhtiö kasvatti liikevaihtoaan vuoden toisella neljänneksellä 11 prosenttia edellisvuoteen verrattuna ja liikevaihto oli 57 miljardia Ruotsin kruunua. Yritys on tulokseen tyytyväinen, mutta jatkaa työskentelyä kohdatakseen asiakkaidensa muuttuneen ostoskäytöksen.
- Kilpailijoita tulee jatkuvasti enemmän. Emme voi pysyä samalla tasolla. Asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti. He haluavat saada rahoilleen enemmän vastinetta, sanoo Hennes & Mauritzin toimitusjohtaja Karl-Johan Persson Ehandel.se haastattelussa.
Karl-Johan Perssonin mukaan suuri muutos on siinä, että fyysiset liikkeet vaihtuvat digitaaliseen.
H&M:n Investor Relations –johtaja Nils Vinge kertoo samaisessa haastattelussa yhtiön tulevaisuudesta digitaalisessa yhteiskunnassa ja siitä millaisia haasteita digitalisointi luo.
- Koko ala on todella suuren muutoksen kourissa juuri nyt. Monet menevät tappiolla ja useille, jos he ylipäätään ansaitsevat rahaa, tuottavuus on todella pieni, Vinge sanoo.
H&M investoi digitalisointiin ja tekee töitä muuttuakseen. Nils Vingen mukaan yhtiö on edelleen voittoisa.
- On tärkeintä, että asiakkaat arvostavat työtämme ja näemme tämän myös myynnin 12 prosentin kasvuna kesäkuussa, mikä on todella hyvä suoritus tämän päivän olosuhteissa.
Fyysisillä liikkeillä on edelleen tärkeä toiminto, mutta verkkokauppa on nyt avainasemassa.
- Sen haluan tuoda esiin: avain on että fyysiset ja digitaaliset liikkeet kulkevat käsi kädessä, Nils Vinge sanoo.
Aina askeleen edellä
H&M on jatkuvasti varpaillaan vastatakseen muuttuvan asiakaskäytöksen tarpeisiin. Yhtiö yrittää olla askeleen asiakkaita edellä - ja tätä arvostetaan.
- Muutamissa tutkimuksissa H&M on rankattu maailman eniten käydyimmäksi muotisaitiksi ja myös me näemme, että asiakkaamme arvostavat digitaalista läsnäoloa enemmän ja enemmän. Me kasvamme ja kehitymme sillä alueella, Vinge luonnehtii.
H&M:n app on uskomaton yhdistelmä fyysistä shoppailua ja onlinella oloa. Appiin on tehty viime aikoina päivityksiä ja siihen muokataan jatkuvasti uusia toimintoja. Tarkoituksena on, että asiakkaan on mahdollisimman helppoa löytää haluamansa tuote sekä liikkua fyysisen ja virtuaalisen maailman välillä.
Yksi uusimmista toiminnoista appissa on ”In Store Mode”. Toiminta on olemassa 20 eri maassa ja sen käyttömahdollisuutta laajennetaan vuoden aikana.
In Store Mode tarjoaa useita hakumahdollisuuksia, kuten ”skannaa”, ”tekstihaku” ja ”image-search”.
- Image-search antaa asiakkaan ottaa kuvan vaatteesta ja app etsii sinulle vaatteen sekä kertoo saatavuuden lähimmässä liikkeessä. Jos juuri tätä ei ole enää jäljellä tai se on jonkin muun liikemerkin tuote, app etsii valikoimastamme vaatteen, joka muistuttaa eniten juuri tätä, Nils Vinge kuvailee.
Muotiketjun tuotteilla on tapana loppua valikoimasta. Siitä huolimatta he eivät poista niitä verkkomyymälästä. Tietyssä koossa loppuunmyydyt vaatteet toimivat myös houkuttimena.
Uusi toiminta ”Notify-if-back” on niinikään tuloillaan. Toiminta ilmoittaa asiakkaalle, kun tietyn vaatteen tietty koko on jälleen saatavilla, joko netissä tai liikkeessä.
Mahdollisuus palautuksiin on asiakkaalle mieleinen, mutta vähemmän ympäristöystävällistä ja palautukset tuottavat yritykselle töitä. Monet yritykset haluavat sen vuoksi tehostaa tuotteiden esittelyä jo nettiliikkeessä.
Vuoden 2019 alussa H&M lanseerasi apuun ”Perfect fit” –nimisen appin, jonka avulla asiakas virtuaalikokeilee vaatetta jo puhelimessa.
Asiakas ottaa kehostaan valokuvia eri kuvakulmissa ja tämän avulla luodaan avatar, joka kokeilee vaatetta eri koossa ja ostaja luo sen avulla oman käsityksensä.
Nils Vingen mukaan tärkeintä on se, että asiakkaat arvostavat kokoelmia.
- Me teemme sen heille yksinkertaisemmaksi ja kätevämmäksi niin digitaalisten kuin fyysistenkin liikkeiden avulla, hän sanoo.
- Fyysisten liikkeiden muoto on jo muuttunut ja tulee muuttumaan. Tulevaisuudessa liikkeet tulevat käsittämään entistä enemmän inspiraatiota ja elämyksiä, mutta myös merkin tuntemusta ja yhdistämään liikkeen verkkokauppaan. Asiakkaat voivat esimerkiksi hakea fyysisestä liikkeestä niin paketin kuin inspiraatiota. Asiakkaan ei tarvitse lähteä hakemaan pakettia lähiruokakaupasta, vaan hän voi mennä H&M-liikkeeseen, hakea paketin, kokeilla vaatteita paikan päällä ja jättää ne liikkeeseen, jos haluaa. Tässä on se jännä puoli – näiden kanavien yhdistäminen.
Jokin aikaa sitten H&M vaihtoi asiakasohjelmansa nimeä ja tätä nykyä 43 miljoonan jäsenen klubi kantaa nimeä H&M Member. H&M Member on käytössä 19 eri maassa ja viimeisimpinä valloituksina ovat USA, Kanada sekä Venäjä. Seuraavana H&M Member lähtee Kiinan markkinoille.
Ohjelma esiteltiin samanaikaisesti kun yritys poisti ilmaisen kuljetuksen. Nyt asiakkaan on ostettava tietyllä summalla saadakseen ilmaisen kuljetuksen. Tämä sen vuoksi, että asiakkaat ostaisivat ainoastaan tarvitsemansa tuotteet.
Kesän aikana tarjoutuu niin ikään mahdollisuus saada kuitti ostostaan suoraan appiin. Toiminta tulee käyttöön ensimmäisenä Yhdysvalloissa ja Iso-Britannissa. Syksyn aikana toiminto laajenee myös joihinkin muihin maihin. (Lähteenä käytetty: Ehandel.se)
