Custobarin toimitusjohtaja Tatu Kuivalahti kertoo, että yritys oli alunperin pieni tiimi, joka teki verkkokauppaprojekteja monikanavaisille kaupoille. Useat heidän asiakkaistaan alkoivat tuolloin kertoa haasteistaan – siitä miten käytössä oleva runsas asiakasdata oli pirstaloitunut moniin eri yksiköihin ja järjestelmiin, kun verkkokaupalla, kivijalan kanta-asiakasjärjestelmällä, markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla oli kaikilla omat asiakasrekisterinsä.
Aloimme etsimään tuohon ongelmaan ratkaisuna ohjelmistoa, mutta markkinoilta ei löytynyt sopivaa, ketterää työkalua, joka sopisi nimenomaan B2C-liiketoiminnan tarpeisiin ja joka voisi ottaa dataa vastaan kaikista eri lähteistä. Silloin Juha Törönen päätti rakentaa työkalun itse ja hän teki tuotteesta ensimmäisen beta-version, Tatu Kuivalahti kertoo Custobarin synnystä.
Pian tuon jälkeen Juha Törönen ja Tatu Kuivalahti perustivat yrityksen vuonna 2014, ja tänä päivänä se työllistää 15 henkilöä.
Viime vuosi oli heille siinä mielessä läpimurtovuosi, että he laajensivat liiketoimintaansa alkuperäisestä vähittäiskaupan fokuksesta kaikkiin B2C-palveluihin.
Nyt meillä on monia asiakkaita esimerkiksi ravintolatoimialalta ja matkailusta, Kuivalahti sanoo.
Mittari sille, että tuote on helppokäyttöinen
Custobar on niin kutsuttu SaaS, eli Software as a service -palvelu. Viime vuonna he lanseerasivat tuotteen myös itsepalvelukäyttöön ja työkalu on asiakkaan käytettävissä netin kautta. Tuotteen käyttäjäystävällisyys on Custobarille olennaista eikä tätä ole syytä epäillä, sillä ohjelmiston intohimoisia kannattajia löytyy yhdestä jos toisestakin yrityksestä.
Tämä on meille strategisesti tärkeää, koska se on samalla mittari sille, että tuote on riittävän helppokäyttöinen. Jos sen pystyy ottamaan käyttöön ilman meidän henkilökohtaista apua, olemme onnistuneet. Ja näin on jo useamman asiakkaan kohdalla tapahtunutkin, Kuivalahti toteaa tyytyväisenä.
Konsulttiapua heiltä ei siis varsinaisesti saa, mutta sitä varten he ovat rakentaneet ympärilleen suuren kumppaneiden joukon, joihin kuuluvat useat verkkokauppatoimittajat, digi- ja mediatoimistot sekä muut konsulttitalot muun muassa Suomessa ja Ruotsissa.
360-asteen näkymä asiakkaasta
Miten Custobaria sitten käytetään? Lyhyesti ja ytimekkäästi ohjelmiston toiminnallisuus jakautuu kolmeen osaan, joista ensimmäinen on se, että Custobariin voi tuoda sisään asiakkaaseen liittyvää dataa mistä tahansa lähteestä standardirajapintojen ja valmiiden integraatioiden avulla.
Tämän jälkeen dataa voi käyttää asiakaspalvelutilanteessa hyödyntämällä ns. 360-asteen näkymää asiakkaasta, sekä kolmanneksi: rakentamalla dynaamisia yleisöjä, sääntöjä ja asiakaspolkuja, joilla triggeröidään asiakas- ja markkinointiviestejä eri kanaviin, kuten email, SMS, notifikaatiot, web-personointi sekä display-mainonnan kohdennusryhmät.
Toisin sanoen Custobarin tarjoama palvelu on kuin valvontakamera, joka luo silmäyksen huoneen joka nurkkaan, vaikkakin nyt kysymyksessä on yrityksen ja asiakkaan välinen suhde. Sen jälkeen tätä tietoa aletaan hyödyntää.
Yleisen Custobarin käyttötapa on lähettää sen avulla markkinointisähköpostit ja rakentaa sähköpostiautomaatiot. Se on kuitenkin vain jäävuoren huippu. Custobariin kerättyä asiakasdataa voi hyödyntää kaikissa asiakaskohtaamisissa, jotta asiakkaita voidaan palvella mahdollisimman henkilökohtaisesti ja laadukkaasti, Tatu Kuivalahti selvittää.
Hän sanoo, että Custobar auttaa tuomaan asiakaskohtaamiseen relevantin kontekstin siitä, mitä tapahtui viimeksi, mistä asiakas pitää ja…
Custobarin jo aikaisemmin mainittujen kumppaneiden joukosta löytyy esimerkiksi AI-pohjaiset ratkaisut, kuten Houston Analyticsin ennusteet ja koneoppiva asiakasymmärrys, joka katsoo tulevaisuuteen
…ja ennakoi mitä asiakkaalle kannattaisi suositella.
Custobarin käyttäjiä löytyy tällä hetkellä 11 eri maasta Pohjoismaissa, Baltiassa, saksankielisissä maissa, Beneluxissa ja USA:ssa.
Erityisesti Saksan, Belgian ja Ruotsin asiakasmäärä on kasvamassa mukavasti, Kuivalahti kertoo.
Hänen mukaansa suomalaisten ja ulkomaalaisten yritysten toiveissa ei juurikaan ole eroja. Suomalaiset B2C-yritykset ovat moniin muihin maihin kohtalaisen edistyneitä. Teknologian näkökulmasta myös ruotsalaiset ja hollantilaiset asiakkaat ovat hänen mukaansa keskimääräisen pitkälllä ja tiedostavia.
Strateginen kilpailuetu
Kuivalahti sanoo, että monet ajattelevat markkinointiautomaatiota vieläkin liian kapeasti vain sähköpostiviestinnän ja automaation ympärille.
Me haluamme korostaa, että asiakasdataa tulisi kerätä kattavasti koko asiakkuuden elinkaaren ajalta kaikista mahdollisista kohtaamispisteistä (touch-point), hän sanoo.
Asiakasdatan keräämisestä ja hyödyntämisestä tulisi tehdä strateginen kilpailuetu.
Se on varmin strategia pysyä kilpailukykyisenä samalla, kun globaalit jätit vyöryvät yhä useammalle toimialalle omien teknologiaratkaisuiden saattelemana. Tästä on paljon esimerkkejä muualtakin kuin retailista, jossa Amazonin ja Zalandon kaltaiset toimijat ovat olleet jo pitkään. Esimerkiksi ravintolatoimialalla MacDonalds osti joku aika sitten itselleen AI-pohjaiseen personointiin keskittyneen yrityksen. Ei ole vaikea arvata, että hekin tulevat hyödyntämään asiakasdataa ja AI-ratkaisuja laajasti omassa liiketoiminnassaan. Tämä sama kehitys on tapahtumassa kaikilla toimialoilla, Tatu Kuivalahti toteaa.
Custobarin missio on tehdä asiakasdatan keräämisestä ja sen hyödyntämisestä yrityksille helppoa.
Entä miten sitten pärjätä kilpailussa mukana myös tulevaisuudessa?
Custobarin toimitusjohtaja Tatu Kuivalahden ei tarvitse miettiä vastausta.
Kerää oma asiakasdatasi kaikista lähteistä yhteen paikkaan ja valitse työkalu, jolla datan hyödyntäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi on ymmärrettävää, helppoa ja tehokasta.
