”Asiakkaita on lähestyttävä nyt empaattisesti”

Salesforce julkisti State of Marketing-tutkimuksen, johon vastasi 7000 markkinointijohtajaa kautta maailman.

Salesforce julkisti kuudetta kertaa laajan State of Marketing-tutkimuksen, johon kerättiin dataa eri yritysten markkinointijohtajilta kautta maailman. Pohjoismaista kyselyyn vastasi 300 markkinointijohtajaa.

Pohjoismaissa markkinointijohtajat uskovat virtuaalitodellisuuteen ja että se tulee muokkaamaan työtä eniten seuraavan kymmenen vuoden aikana. Tämän jälkeen muutoksia odotetaan tulevan eniten erilaisesta sääntelystä sekä edelleen kasvavasta internetin käytöstä.

Ilmoitus

Pohjoismaissa markkinointijohto priorisoi innovaatioita, olemassaolevien työkalujen ja teknologioiden laajempaa käyttöä sekä tasapainoilua kokemuksen personoinnin ja asiakkaiden mukavuusalueen välillä, raportissa todetaan.

 

Asiakkaiden keskuudessa odotukset markkinoinnin suhteen on kasvanut käsi kädessä teknologian kehityksen kanssa. Tutkimuksen valossa Pohjoismaissa markkinoinnin tehtävä on viestin sijaan sitouttaa asiakkaat asiakassuhteisiin pitkällä juoksulla, myös ensiostoksen jälkeen.

Asiakkaiden, yritysten ja yhteiskunnan odotukset ja käyttäytyminen muuttuvat ennennäkemättömällä tavalla ja voimalla. Yhä useampi markkinoija on joutunut ottamaan johtoroolin tilanteessa. Yli 70 prosenttia pohjoismaisista vastaajista johtaa asiakaskokemushankkeita yrityksissään. Hankkeisiin sisältyy sekä teknologiaa että organisaatioihin kytkeytyviä innovaatioita. Pohjoismaissa innovaatiot ovat markkinointijohtajien suurin prioriteetti ja haaste.

 

Yksi asia raportissa pistää silmään. Sen mukaan markkinoinnin empaattisuus nostaa nyt päätään. Korona on muuttanut maailmaa ja asiakkaat ovat uuden normaalin edessä, minkä vuoksi heitä on myös lähestyttävä empaattisesti.

Viestien ja personoitujen tarjousten osuminen yksilön omiin tarpeisiin edellyttää syvää ymmärrystä. Markkinoijat ovat tehneet isoja muutoksia siihen, mistä he hankkivat ja miten he käsittelevät asiakasdataa. Yhä useammin datasta otetaan enemmän irti tekoälyn avulla. Pohjoismaissa markkinoijat kertovat tekoälyn käytön kasvaneen 137 prosenttia vuoden 2018 jälkeen. Pohjoismaissa markkinoijat olettavat, että datalähteiden määrä kasvaa kymmeneen vuonna 2021, kun vuonna 2019 se oli yhdeksän.

 

Ilmoitus

Pohjoismaissa osataan myös kääntää asiakassuhteiden luottamus liiketoiminnan arvoksi.

Yhä useampi markkinoija seuraa muun muassa asiakastyytyväisyyttä, digitaalista sitoutumista (engagement) sekä asiakkuuden elinkaaren arvoa saadakseen hyvän kokonaiskuvan siitä, mikä toimii ja mikä ei toimi. Etenkin B2B-yrityksissä markkinoijien rooli liiketoiminnan kasvussa on vahva asiakkuuspohjaisen markkinoinnin (account-based marketing, ABM) kautta. Pohjoismaissa 44 prosenttia markkinoijista mittasi menestystään asiakkuuden elinkaaren arvolla (LTV).

State of Marketing -raportin data kerättiin B2C-, B2B- ja B2B2C-yritysten markkinointijohtajilta yli 30 maassa.

LUE MYÖS: Work.com auttaa työyhteisöä paluussa arkeen